国泰产三阶数位转型 翻转业务

国泰产险总经理陈万祥。图／王德为

国泰产险数位转型三阶段

新冠疫情加速各产业的数位转型进程，带来产险业新变革及新商机。国泰产险总经理陈万祥表示，国泰产险从2016年起即着手进行数位转型，目前已进行到第三阶段，转型透过数位数据应用，不但客户满意度大幅提升、申诉率居国内产险业最低外，并持续数位翻转业务，推出新型产品与更优质的服务。

国泰产险从2016年开始进行数位转型计划。陈万祥说，第一阶段是从2016年到2017年间的「理赔精实专案」─透过数位工具追踪理赔人员处理车险案件速度，另进行理赔组织调整。国泰产险之前在全台湾有51个营业单位，每个营业单位都有2～4位理赔人员，但是因为车祸发生地点不同，使各据点理赔人员案件多寡不一，理赔速度也会不一样，后来集中成立19个理赔服务中心，让理赔人员可充分调配，效率提升后再配合数位工具追踪，客户理赔满意度因此大幅提升，从原本满意度不到80％，专案实施半年后，满意度马上跳升到92％，近几年服务满意度更提高至95～96％。

因为适时透过组织调整及数位工具应用，陈万祥表示，让国泰产险在服务面绩效得到好评价，今年和去年都获得主管机关公平待客评核肯定；此外，国泰产险「客户申诉率」也是国内15家产险中最低者。

陈万祥说，第二阶段则进行「商险翻转」专案。多年来国泰产寿险主管持续进行交流，国寿是一个实体零售通路且较偏重在个人险，但是客户的产险需求还是有很多商业保险，因此国泰产险商业保险占比之前相对没有同业高。不过三年前，国泰产险开始进行「商险翻转」，为了进行此专案，现有人员必须要运用更多数位工具才有时间去学习新东西。另国泰产险也推出车险（车险行动投保）、旅平险、健康伤害险及契约保全等相关的四项相关数位工具，让国泰产寿险业务人员可随时随地提供行动化服务。

陈万祥说，第三阶段从2020年即开始做数位数据的应用，首先成立「转型办公室」以「战情室」专案方式运作，例如「Smart Claim战情室」，让理赔人员可以运用更多的实际数字资料跟数位工具，对客户可以作快速且正确的分析，不是像过去凭经验判断，让理赔更精准到位。由于商业险相当专业，透过数位工具可以让商品更平易近人，让业务员更易说明并推广，也进行了「Smart Biz战情室」。

此外在数位通路，去年12月开发出「BeSafe享出门平台」，陈万祥说，这是一个电商式的投保平台，也是国泰产险更积极跨入网路投保的新武器，在该平台上值得一提的是「ETC高速公路碰撞险」，打破现在台湾产险市场一年期商品的设计态样，让民众一次买5000公里的里程，只要165元，在高速公路开多少公里就扣多少，没开上就不会扣里程，且定额理赔。接下来还会有更多碎片化、场景化商品如露营或与购物场景有关的保险商品都积极研拟中。

对于未来国泰产险营运展望，陈万祥说，新冠疫情爆发，虽然让产险旅行不便险、旅行综合险保费大缩水，但也因疫情关系，推出了防疫保单、疫苗险，不但填补了原先业务的短缺，甚至大大提升营运动能。在这次疫情也看到产险的刚性需求，法人客户该买的保险一样也没有少，大型业务还是继续成长，影响所及也让产险业今年前9月签单保费出现双位数的成长率。因防疫保单持续性有限，但预期未来还会有更多机会财如绿电、离岸风电等都是产险业新商机。在后疫情时代，国泰产险还是会以实体销售为主，但网路投保即使目前占比并不高，在「数位原住民」逐渐增加下，网路投保仍是未来投保趋势，所以国泰产险一定要先铺路，除了推出「BeSafe享出门平台」外，未来也会持续运用数位工具结合创新概念，持续推出更多更好的产品及服务。