国泰世华转型 蔡宗翰决战数位化
▲人气插画家Duncan、之初创投林之晨及国泰世华银行副总宋靖仁分享对于KOKO的看法及期待。（图／国泰金提供）
对年轻的世代来说，很难想像生活没有手机、没有平板、没有社群网络、没有通讯App，为博取这群潜在客户的青睐，银行业者各出奇招，从稍早的iPhone NFC感应背夹、网银，到近期的Line贴图、App各种新玩意，银行业者每役必与。
近期的最新话题性莫过于国泰世华银行豪掷上亿元，以「社群」为出发点，打造新概念的银行服务，不仅全新推出网银、App、官网、金融卡及信用卡，甚至不惜在寸土寸金的东区打造舒适的体验区，究竟国泰世华银行此次大动作颠覆银行印象的新服务成果如何，外界都在看。
金融重新定位以「社群」为出发
国泰金日前盛大推出新形象「KOKO」，主打社群金融及预算管理功能，内部人士透露，这概念早在蔡宗翰（国泰蔡家第三代）2011年进入国泰世华银行就默默在做了，尤其，前年从支付宝重金挖角台籍战将宋靖仁后，内部明确将金融服务重新定调为「社群金融」。
科技化的浪潮下使得各产业不得不做出因应措施，尤其，网路化后客户行为及经营环境出现巨大变动，让向来采取以不变应变万的台湾银行业者也被迫或半自愿的端出新花样。
「除了网路、App、最新型的行动装置外，数位化银行到底是什么？我们一直在思考」国泰世华银行数位金融部经理张维熊表示，「网路化趋势下，年轻人对实体通路很陌生，甚至都不到银行了，尤其，高度信任感是银行的根本，不见得透过App就能跟客户沟通，进而让民众对我们产生信任感。」
为让民众产生信任感，国泰世华银行选在人潮聚集的东区，将敦南分行部分重新改装，成立全新的体验区，并邀集全台各大专院校学生前来体验，目前参访行程已经排到6月，此外，体验区也安排一连串的讲座，推广生活理财观念。
张维熊指出，透过逾30场的焦点团体访谈，大多数民众认为数位化过程中还是需要实体店面，且实体店面除了可让民众学习使用App外，也可以改变他们过往对银行只服务高资产客户的刻板印象。
网银App跟着客户行为改变而调整
「KOKO App很单纯，从社群为出发，用手机号码串起金融服务。」张维熊说，「以前使用网银必须记住帐号、密码，但问十个人有九个人都背不出来，但是你一定知道朋友的电话号码。」
「客户行为模式的改变，你必须了解客户所拥有的是什么，且坊间网银App功能太多了，上百个功能里，到底有几个才是客户真正用得到的？」
因应客户行为的改变，银行业者推出多项新措施，包含推出网银、App、Line贴图等，就是希望客户与银行更容易发生关系。
张维熊说，访谈时有民众表示两、三个月才用一次网银，根本就忘了帐号、密码，且ATM太多太方便了，金融卡一插就知道薪资有没有下来了，怎么可能为了查薪资有没有入帐，就去背两家、三家网银的帐号、密码。
当别人都有，你没有，你就会自动加入
「朋友间的互动金融，全台仅国泰世华在做，其余业者的网银都是银行与客户间金融」，张维熊表示，「从Line的例子来看，当10人的朋友中有8人使用Line时，其余两人就会被迫跟进使用Line，当你的朋友都在用KOKO时，只有你没有KOKO时，你就会自动加入KOKO」。
张维熊认为，网银App不能只是用过去条列式比较表，用胜胜胜、劣劣劣来区分高下，应该是从客户模式改变的思考下，去想客户真正需要的服务，并跟随你的客户，当社群需要什么，就提供什么服务。
在目前通讯App、社群软体主导的虚拟世界中，客户行为模式的转变已成为不争的事实，使得银行服务也逐渐从产品导向趋向客户导向，如何透过科技完善整合虚实经验，进而提供最符合客户需求者，将有望从这波转型朝中尝到甜头。