国泰产险转型 数位服务做典范

保险安定基金总经理陈昌正（左）颁发国泰产险数位转型典范奖金质奖，总经理陈万祥（右）领奖。图／公司提供

国泰产险推动数位转型成效

国泰产险近年透过数位转型三阶段，积极拓展服务深度及广度，优化客户体验，大幅提升客户满意度。国泰产险更在第一届《工商时报数位金融奖》中，一举摘下「数位转型典范奖」、「数位资讯安全奖」二座金质奖，以及一座「网路投保服务奖」优质奖，显示国泰产险数位转型有成，客户服务再升级。

国泰产险总经理陈万祥表示：「数位转型不是国泰产险独家，『有效率的转型』才是我们的关键与优势。为此，国泰产险2018年在内部成立董事长办公室，研拟全公司的战略目标并统筹跨部室专案，转型重点为『提升客户体验』、『创新业务发展』、『打造数位实力』三大策略，制定六大行动方案。」

2021年更进一步成立转型办公室及战情室，负责跨部门的敏捷开发以加速创新及翻转业务与技术架构。国泰产险现已拥有超过百人的专业资讯与数位团队，负责研拟全公司数位战略及资讯系统的开发与维运，同时成立专责资讯安全单位，建立数位系统监管流程，完整的团队及顺畅的协作机制，是国泰产险自2018年启动为期3年的产险数位转型计划彻底翻转的成果。

国泰产险希望以数据科技作为核心，落实生活场景金融，让国泰产险不只是一个「产险公司」，而是真正从内而外，成为真正的「保险科技公司」。

国泰产险为了做到有效率的转型，关键是架构须一致并有弹性。以资讯架构为例，为了更有效率拓展新商品与服务，打造了保险中台新架构，设置「业务中台」、「数据中台」以及「技术中台」，超前部署下一代数位转型浪潮。与此同时，为支持中台架构的建置，国泰产险在 2020年成立中台团队，并在 2021年成立中台开发科。过程中集团也协助产险快速导入中台架构，这便是国泰产险达成快速转型的关键之一。

另外国泰产险也加入集团服务生态圈，国泰金控于2021年7月正式推出国泰即服务（Cathay as a Service，CaaS）生态圈商业模式平台，旗下子公司可以将资讯服务以开放微服务的方式提供给生态圈伙伴，汇整全集团资源以数位数据能力与既有金融专业，更有效率地打造新型态的商业模式。

国泰金控暨国泰产险副总经理梁明乔认为，数位转型最终要回归到客户，产险商品的特性是非常具有情境，若能将保障沟通嵌入在场景中，客户需求就会很明确。因此数位转型的目的，就是以数位科技的方式，提供客户最舒服的服务通路。

这个战略落实到业务发展，便是积极拓展数位生态圈通路，发展新的场景模式。比如，国泰产险与远通电收ETC、远创智慧合作打造的高速公路碰撞险，当保户线上投保完成后，经过国道计费门架时，相关资料即会以API介接传到国泰产险系统。另外产险车险理赔流程转型，透过金控「国泰金融创新实验室计划」（Cathay Financial Innovation Lab）引入国外新创合作伙伴进行POC合作，团队的整合与协作，让集团拥抱创新变革的策略动能，可以无缝接轨地深度融入在各个业务流程及场景中。

国泰产险数位转型不只提升了自身通路的数位服务，更延伸服务通路至数位生态圈。以到2021年的服务成效来看，产险官网首页月浏览量从4万提升至20万次，LINE绑定会员数也从20万提升了二倍，并从银行子公司及异业导流增加了5％新会员及将近10％的新客户。同时公司员工也积极参与数位转型学习数位工具，于2017年底开始导入及推广流程自动化机器人(Robotic Process Automation, RPA) ，以提升人力运用效益，将具时效性、重复性高、有规则性且流程繁琐的人工作业自动化。到2021年时已有41项作业导入(112条流程)，节省7,520个工时，相当于每月减少4.06全职人力，皆是国泰产险在数位转型下积极拓展服务深度及广度的成效。