华航因应市场弹性调整　董国梁：要当会跳舞的大象

▲华航台湾地区处长董国梁。（图／记者徐文彬摄）记者游琁如／专题报导华航台湾地区处长董国梁已于华航服务30年，11月初接手台湾区处长兼台北分公司总经理。董国梁说，未来华航强调更细致、更体贴的服务，还要因应市场弹性，成为一只「会跳舞的大象。」 董国梁回忆，小时候家里开设「中华皮鞋店」，自小就在家中服务，目的是为了让客人「可以手提中华皮鞋的袋子离开」，因此养成服务客人的本事。董国梁说，视顾客为恩人，员工为亲人，希望可以在华航创造更体贴、细致的服务，「要让人想订票时，都只想到华航。」最早在订位组服务，随后被派到阿拉伯，存下人生中的第一桶金，因此对公司抱有感恩的心，而感谢的心情也同时回馈到顾客身上。「客人不是上帝，但绝不可以让客人生气离开。」董国梁说，现在的客人与过去不同，但抱怨是一份重要的回馈，「愿意客诉，表示对我们还有期待，那是很铁不成钢。」董国梁举例，曾经遇过旅客明白表示「已经好久没搭过华航」，「我马上拿出名片，希望他们下次再给华航一次机会。」后续该旅客果真尝试购票，也重新开始搭乘华航。董国梁说，能够处理客诉，就能让旅客成为好经验的散播者。接手台湾区处长兼时，华航董事长孙洪祥叮咛董国梁，期待可以做到「要五毛，给一块」。「那对我来说是很深的启示。」董国梁说，服务就是要做到客人来抱怨，不仅解决问题，还要给超出预期的服务。曾经在过年包机时400名客人一个个问候，把嗓子都喊哑，「只要客人觉得开心，就值得。」▼董国梁说，要因应市场弹性，成为一只「会跳舞的大象。」（图／记者徐文彬摄）2016年7月，华航将迎来A350，16架A350将于2018年完成汰换旧机。董国梁指出，未来华航长程航点例如欧洲，将会进行优化，长程广体机会全换，区域线的广体机也会进行评估。航点部分也会持续增加，仁川、富山、静冈皆会增班，搭配航权也皆会有新开航点服务。2016年3月起，华航同样将进行「换脑」。华航将原本的PSS(Passenger service system)系统作全面汰换，从订位到票务到机场离场系统全面更新，从订位、票务到机场离场系统皆进行植入更换，「这是华航的骨干抽换，旅客也将使用到更人性化的介面。」针对LCC进入台湾因应情形，董国梁指出，LCC与传统航空客源层不同，华航将随市场改变设定弹性票价，票价制定也会因应乘客的状况，推出早鸟、周末购，还会有例如曙光班机、极光团等不同的主题旅游行程，「不同产品有不同行销方式。」