【金融人員必修照護課】對失智症者不要做的13件事

在日本，因为高龄化来得比台湾更快更急，「如何避免失智者被诈骗」已经成为社会上各行各业都需要关注的事，发展出许多因应策略与交战守则。

今年8月，失智症协会取得日本「意思决定支援机构」授权，翻译了《别让乐龄变成「乐零」！如何照顾失智者的荷包，金融人员的必修照护课》一书，希望让国内金融机构在迈向「失智者友善」的路上可以有更多参照。书中内容不仅值得金融人员参考，对有失智家人的你，也有很好的提醒。

对于失智者而言，即使是很少量的资讯，也会带给脑部负担。 图／pexels

对待失智症者不要做的13件事

一、 即使反复说同样的事或前后所言矛盾，也不要直接予以否定。

虽然忘记内容，但仍会残留被否定的负面感情。

二、 说明时，不要仅依靠言词

表情是心灵的窗户，手势、图解、大型文字的书面，足以跨越口头言词的壁垒。

三、 不要恐惧沉默

顾客的沉默，也许是思考、困扰，为了拿捏下一句话所必要的时间，之后的言词会是有意义的，不要急于掩饰这种沉默，守护沉默也是非常重要的。此外，行员向顾客说明时，不宜滔滔不绝，应该缓慢地一字一句传达，偶尔暂停，使用沉默是有益的。这种沉默，让顾客得以稍微思索行员所说内容及做好等待下一句话的准备。

沉默之后，再继续说重要的或难以说明之事，才能增加理解及重量。

四、 不要理直气壮

对于失智症等理解力及判断力下降的顾客，针对遗失存折、印鉴章、诈欺被害等，金融机构为了释疑说明时，好几个人齐膝而坐解释细节，提出各种各样的证据，不仅难以理解及记忆，甚至有残留胁迫感、恐惧感的可能。应该要轻而短暂、简单的说明，避免带来负面情绪。

应该优先考虑的，是协助放松心情，取得与家人联系的理解。具体而言，「一直以来，承蒙您的家人关照，请允许我向家人打声招呼」、「这回，请允许我们一一向您的家人自我介绍」、「这次，举办了露营活动……」等，以明朗、欢乐的气氛传达，而赢得提供其家人必要资讯的理解。

别等到遇到困扰时，才展开合作，平时就建立易于商量的关系是很重要的。 图／pexels

五、 不要长时间的说明

对于失智者而言，即使是很少量的资讯，也会带给脑部负担。长时间的说明会削弱注意力，还会导致理解能力、记忆能力低下而变得更混乱。暂时停止、切割是较有效的。

六、 对顾客与家人的说明，不要只讲一次

将所有传达过的内容予以综合总结，最后，再度确认说了哪些内容，可以增进理解，也可以衡量理解的程度。

七、 不要由行员先发现遗失物

假装好像是由顾客发现的。若是由行员发现，可能会被怀疑是行员藏起来的。

八、 不要像大事记一样记录过程

在与通常情况不同而有特别应对时，应该分别记载客观的事实、观察情形、预测下次可能发生状况等，全行员工都能掌握这些经过，下次，不论是谁，都能够顺利应对。

九、 顾客及其家人提出无理的要求，尽可能不要正面冲突

无法确认意思或不合于制度及法律时，「非常能够理解您的情绪，特别提出来您的要求，但很可惜，制度上或法律上无法这样处理。您的意见，可以向○○厅或ΔΔ 协会提出，然而，若利用了□□制度，处理的可能性或许就不存在了」等，诉诸于感情，而非断然拒绝，让顾客看见会向上级、管辖单位传达意见的诚意。进一步，立于与顾客及家人同样的立场加以说明，以及提出应对方法（简单说明优、缺点），都是非常重要的。

十、不要使用事务性的说明及复杂的选项

行员对失智者若仅做简单的说明，会带来行员似乎很冷淡的印象。特别是，行员虽然对于失智者有所共鸣，但受限规定，无法给予回应时，行员还是应该表现出「很痛苦」、「很困扰」、「真的很抱歉」的表情与说法。

另外，一次给予很多种选项或说明太过复杂，都会让失智者容易感到混乱。此时，试着以「其他也有同样情况的人」、「如果是采用这种方法的话」、「采取另一种方法会有什么效果呢」等「一般性」、「选项优缺点较少」的方式来说明，这样，失智者及家属虽然理智上能够理解，但感情上无法认同，却也可以慢慢冷静。

如果直接说「可以理解您的情绪……但实在没有办法……这样的话……」，恐怕会因为顾客（即失智者）及家属情绪上的反弹而产生无法预期的后果。

《别让乐龄变成「乐零」！如何照顾失智者的荷包，金融人员的必修照护课》 图／书泉出版 提供

十一、 不要有失智症是高龄者的疾病的想法

失智症并不限于高龄才发病，也有年轻型失智症，年轻型失智症，周围的人都不认为是失智症，而误认为是忧郁症或其他疾病。不应该从眼睛所见的年龄来预想或判断有无失智症，重要的是从客观的事实予以检讨。

十二、 不要仅以个人资讯的保护为优先

个人资讯的保护与活用间之平衡是非常重要的。将个人资料传达给他人时，仅限于获得顾客的同意，但另一方面，若有损及顾客财产的危险，个人资料保护法定有不需要本人同意之例外规定，应注意及熟悉其内容及范围。

十三、不要直到紧急情况，才与家人及地区支持者合作

别等到遇到困扰时，才展开合作，平时就建立易于商量的关系是很重要的。

本文摘自《别让乐龄变成「乐零」！如何照顾失智者的荷包，金融人员的必修照护课》，书泉出版2020/07/28出版

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