金融申訴評議前3季達1萬件 高齡者比重降至1成以下

金融评议中心董事长杜怡静表示，今年前3季受理申诉达万件，处理速度已回复至疫情前水准，8成案件3个月内可处理完成。记者陈俪方／摄影

金融评议中心统计今年前三季已受理1万件申诉件，评议案件有3千余件，与去年同期相比，约有36％增长。观察近3年金融评议中心受理的评议案件，民国40年代出生的评议申请人比率下降，自2019年的18％降至2023年不到10％。

评议委员会主委罗俊玮表示，评议案件中高龄申请人比率下降，与金融机构愿意花更多心思在高龄消费者身上有关，以及金管会规定销售投资型保单给高龄者时须录音录影，年龄从70岁以上下修至65岁以下。

整体争议案件女性占比略高于男性，但两性在金融服务的需求与偏好上，近年并没有出现太大变化，金融评议中心认为，主管机关近年在普惠金融、强化高龄消费者保护等政策推动上已见成效。

金融消费者保护法就争议处理设计二阶段处理模式，当金融消费争议发生时，民众要先向金融服务业申诉，如不接受处理结果，或业者受理申诉后30日都不处理，才向评议中心申请评议。

金融争议类型方面，金融评议中心董事长杜怡静表示，初步分析今年截至第3季受理的案件资料，评议案件仍以保险类争议居多，并以保险金理赔相关争议为大宗，推测与国人投保率较高有关，另外，投资型保单的金融消费争议也比较常见。

至于申请金融评议的消费者满意度，杜怡静表示，满意度平均有9成；即使是评议结果是无理由的案件，处理过程也能让消费者感到满意，满意度也有8成。

杜怡静表示，金融评议中心并非纯官方的组织，较具有灵活性，由于金融活动相当国际化，尤其是金融诈骗类的案件也非常相似，因此在案件处理上可多与国际交流，借镜国外经验，甚至签署合作备忘录，例如新加坡的评议制度与台湾相近；日本的金融教育由法定专责机构负责，这与台湾制度有很大的不同，但值得台湾学习。

今年评议中心也拜访了纽约州检察长办公室与纽约州金融服务署，台美双方代表讨论了金融诈骗造成的社会冲击，与虚拟货币、先买后付（BNPL）、P2P lending等新类型融商品对消费者带来的风险。

评议中心表示，在处理完防疫保单的问题后，金融评议争议案件3个月内结案比率已回复至8成以上，而英国FOS案件平均处理等候4.8个月、日本FINMAC调解案件平均处理时间4个月。