连锁品牌餐厅陶板屋 以家出发 廿年如一日的体贴

每一位新伙伴加入陶板屋时,都会接受14天的标准教育训练,「注入」陶板屋DNA。图/陶板屋提供

企˙业˙档˙案陶板屋

「陶板屋」品牌总监郑雅文期许同仁以服务家人的角度服务顾客。图/陶板屋提供

陶板屋品牌理念「温馨亲切、有温度的服务」,让来用餐的顾客体会到熟悉的人情味和安心感。图/陶板屋提供

王品集团「陶板屋」成立超过20年,持续贯彻品牌理念「拉近全家人的美味关系」,在料理口味上以「家」为出发点,提供满足全家大小口味的多样餐点,更提供消费者家人般的亲切体贴、温馨自在的用餐氛围。即使时代变迁,陶板屋在菜色、服务上依然不断进化,仍保留品牌服务初心,希望每个世代的顾客走进陶板屋,都能感受回家一般的自在熨贴。

关怀家人般 同理心传递温度

「陶板屋」品牌总监郑雅文说,「期许同仁以服务家人的角度服务顾客」,如品牌理念「温馨亲切、有温度的服务」。陶板屋DNA涵盖接电话、带客、点餐、送餐到所有服务环节,例如:接订位电话时,便询问顾客用餐目的,提供对应服务,如结婚周年或庆生的拍照、唱歌;若是家庭用餐,服务人员会特别关注儿童及长辈,提供切肉服务及图画纸、蜡笔给小朋友涂鸦,关心顾客有没有吃饱,提供续餐服务等。

每位新伙伴加入陶板屋时,都会先接受14天标准教育训练,但比起记忆制式的工作流程,郑雅文说,服务同仁如能将顾客想像成自己的家人,就能同理设想到更多客人需求。她鼓励第一线的服务伙伴不用太拘束,主动去跟客人寒暄、聊天,认识每位客人的样貌,记住消费者的喜好,下次提供更体贴的服务。每个同仁个性不同,郑雅文认为同仁可以培养自己的熟客,让客人不只是来吃饭,而是体会熟悉的人情味和安心感。

陶板屋有许多充满温度的服务细节,顾客特别喜欢生蒜片搭配牛排,同仁就预先准备;有顾客习惯餐前先喝一壶热茶,便在点餐同时为其添茶;了解到熟客食量比较小,就知道何时该为他打包;观察到顾客家庭聚餐气氛有点「干」,即前去寒暄关怀;在母亲节、过年等聚餐旺季,门店会主动致电给熟客,询问是否需要保留座位等。郑雅文说,这些服务过程中,同仁都可和顾客建立起友善关系。

对于客诉,陶板屋期许同仁以同理心和诚意应对,尽力满足客人的需求、修补关系。郑雅文鼓励伙伴,以正面的心态面对,「因为相信我们做得到,客人才提出要求」,有许多顾客在客诉妥善处理后,成为多次回访的熟客。郑雅文也将一起工作的同仁视为家人,会邀请同仁到家里吃饭,逢年过节与同仁们聚餐、出游,让工作伙伴们也有「回家」的感受,工作的气氛是放松温暖的。

疫后服务转型 坚持给客人最暖心服务

陶板屋20年来不断调整进化,如门店装修多样风格,增加菜单丰富性,提供主厨私房菜、加价购菜色、桌边秀等,希望满足新一代的消费者喜好。疫情期间,陶板屋服务人员全程使用防疫面罩、口罩,透过眼神、说话语调以及内容,让服务具象化,让顾客感受到亲切。

疫后许多餐厅采用电子化点餐,让客人自行使用平板电脑或QR code点餐与线上结帐,陶板屋坚持守护「人与人沟通的温度」,考虑许多喜爱陶板屋的客群较为年长,还是由服务人员为顾客点餐,在亲切的互动中,体察消费者的需求,进而提供更好的服务。陶板屋自许为家庭聚餐首选,期盼任何一个世代的消费者,都能在陶板屋感受到家人之间的美味关系。