哪种医师最容易被告？心理学家：关键在「对病人讲话的方式」
哪种医师最容易被告？心理学家：关键在「对病人讲话的方式」(示意图／达志影像shutterstock提供)
我们何时要信赖直觉？何时又该提高警觉？
21世纪的彼得．杜拉克──麦尔坎．葛拉威尔──颠覆思维代表作
生活中的决策，无论好坏，我们到底是如何做成的？
为什么有些人跟随自己的直觉就能胜利？
有些人却始终跌跌撞撞，落入失败？
超越理性与逻辑，解开心理学上最受关注的「适应潜意识」。
【精彩书摘】
薄片撷取意指我们的潜意识有一种能力，只凭借些微的「经验薄片」，就能够掌握情境与行为的模式。一方面是潜意识引人入胜的特质所在，但另一方面也让快速认知饱受质疑：人们怎么可能以如此短暂的时间搜集必要资讯，做出内涵复杂的判断？答案是，我们的潜意识所进行的薄片撷取，其实就像高特曼的录影带分析和方程式运算，只不过是在潜意识中浑然不觉地快速运作。一段对话是否就足以了解一场婚姻？答案是肯定的；其他看似复杂的情境也是如此。
哪种医师容易被告？
接下来我们要进一步发挥薄片撷取的观念。假设你在保险公司工作，这家公司向医师销售医疗过失保单。你的老板为了公司收益，要你就所有投保的外科医师，分析哪些医师遭人控告的风险最高。这一回你还是有两项选择。第一种做法：检视每一位医师的学历训练与专业证书，分析他们的执业纪录，看看他们在过去几年中失手过几次。另一种做法则是：聆听每一位医师与病人对话的简短片段。
我想各位读者看到这里应该心里有数，猜想我会说第二种做法才是最佳选择。你猜对了，原因如下：信不信由你，一名医师被控告医疗过失的风险，与他过去犯多少错误没有太大关联。分析医疗过失诉讼的研究显示，妙手回春的医生照样可能官司不断，而有些经常失手的医生却从未上过法庭，而且绝大部分医疗过失的受害者根本不会提起诉讼。换句话说，促使病患一状告上法院的主要原因，并不是低劣的医疗品质，而是低劣的医疗品质再加上某种遭遇。
什么样的遭遇？其实就是在个人层面上，医师对待这些病患的方式。这类案例在医疗过失诉讼中屡见不鲜，病患抱怨医生对他们匆忙应付、敷衍轻率或者狗眼看人低。「病患不会控告他们喜欢的医生，」顶尖医疗诉律师珀琴（Alice Burkin）指出，「在这个领域多年以来，我从来没见过一位客户上门投诉说：『我很喜欢这位大夫，心里满过意不去的，但我还是要告他。』倒是见过病患一心要告某位专科医师，我们建议说：『这位医师应该没有过失，你的主治医师恐怕才要负责。』然而对方会说：『我不管那位主治医师做了什么，我喜欢她，才不会把她告上法院。』」
珀琴曾经有位客户罹患乳癌，但是一直拖到癌细胞开始转移之后才诊断出来，这位病人想要控告她的内科医师延误诊断，其实真正该负责的是放射科医师，可是这位病人就是坚持要告内科医师。珀琴回忆道：「我们第一次会面时，她告诉我她恨透了那个女内科医师，因为对方根本懒得与她讲话，也从未询问她有没有别的症状。『那个医师从来没把我当成一个人看，』她告诉我们。当病人的病情不乐观时，医师应该多花点时间为病人解释前因后果，回答病人的问题，把他当成一个有血有肉的人来看待。做不到这一点的医师，迟早要向法院报到。」由此可见，若想评估一位医师官司缠身的机率，需要做的并不是分析他的手术纪录，而是了解他与病人相处的情形。
医学研究者李玟森（Wendy Levinson）最近针对一群外科医师与他们的病患，录下双方数百场对话，其中大约半数医师从未打过医疗官司，另外一半医师至少被控告过两次。李玟森发现，她只须凭借这些对话资料，就能够找出两类医师的明显差异。从未挨告的医师与病人谈话的时间，平均比另一群医师多出3分多钟（18.3分钟：15分钟）；他们也比较常运用「导向性」的言辞，例如：「首先我要为你做检查，然后我们再仔细讨论。」或者「我会空出时间来回答你的问题。」这些能帮助病患了解看诊的过程，以及提出问题的适当时机。这类医师也比较愿意聆听与回应，会以「继续讲，描述再详细一点」之类的话语鼓励病人；而且在看诊时经常是谈笑风生。有趣的是，两种医师给予病患的资讯，就质与量而言都不分轩轾；未被控告的医师并没有提供更详细的医疗或病情资讯。双方真正的差异完全在于他们与病人谈话的方式。
我们还可以进一步运用这些分析结果。心理学者安芭蒂借来李玟森的录音带，选出每一位医师各与两位病人的对话，再从对话中撷取两段各十秒钟的医师说话，加起来总共是四十秒钟的「薄片」。最后，安芭蒂将这些薄片进行「内容过滤」，移除让听者得以辨认个别字词的高频声波，剩余的部分就如同呢喃嗫嚅，虽然有声调、高音与节奏，但是听不出内容。安芭蒂运用高特曼的分析方法，请几位评审根据这些语音片段，为一名医师的和蔼、敌意、高傲、焦虑等特质评分。她发现只凭借这些评分资料，就可以准确预测哪些医师曾经吃上官司，哪些医师全身而退。
安芭蒂表示，这结果令她与同事惊讶莫名，原因不难明了：评审对这些外科医师的技术水准一无所知，也不清楚他们是老手还是新手、受过什么样的训练以及平常执业的程序，甚至根本听不懂这些医师对病人说些什么，预测的唯一凭借只有医师说话音调的分析。事实上还有更基本的规则：听起来高高在上的声音多半来自曾经被控告的医师，比较带有关怀意味的声音则是没有官司纪录的医师。还有比这更薄的「薄片」吗？乍看之下，医疗过失应该是一个错综复杂、层面繁多的问题，然而归根究柢，问题完全在于「尊重」二字，而说话的音调最能够透露出尊重的程度。就医师与病患的对话而言，最容易伤害病人的就是那种高高在上、不屑一顾的音调。安芭蒂是否需要完整分析某位医师与病人的互动过程，才能够发现那种音调？当然不需要，因为医生对病人的问诊其实就像高特曼所进行的争论对话，或者大学生的宿舍寝室，这些情境最能够彰显某些特殊的印记。
下回你去看医生，坐在诊疗室中听他说话。如果你感觉这位医师对你说的话听而不闻，以高高在上的口气对待你，缺少应有的尊重，你要倾听那些感觉。这时你已经对这位医师进行薄片撷取，而且发现他的问题所在。
(本文摘自《决断2秒间：撷取关键资讯，发挥不假思索的力量》》/时报出版)
【作者简介】
麦尔坎．葛拉威尔 Malcolm Gladwell
1963年出生于英国，成长于加拿大安大略省，毕业于多伦多大学历史系，现居纽约。
曾任《华盛顿邮报》记者近十年，纵横商业及科技领域，后来升任该报纽约分社主任。自1996年起为《纽约客》特约撰稿人。
善于分析生活中难以表述却无所不在的现象，借此解析隐藏在各个行业、各个领域的成功法则。2000年，首部著作《引爆趋势》一出版随即登上《纽约时报》畅销书榜第1名，获得美国《商业周刊》、《财星杂志》等极度好评，「引爆趋势」一词更成为商业界一再传颂和强调的观念。
另着有《引爆趋势》、《异数》、《大开眼界》、《以小胜大》、《解密陌生人》等重量级巨作（中译本皆由时报出版）。葛拉威尔的每一部作品都创下了销售与讨论热潮，好评不断，更长期盘踞《纽约时报》、亚马逊书店畅销榜，写下书市传奇。
曾获《时代》杂志选为全球100位最具影响力人物，并有「21世纪的彼得．杜拉克」之美誉。
【译者简介】
台湾大学中国文学研究所硕士，长期从事跨领域翻译与国际新闻报导工作，现为《风传媒》副总编辑兼国际编译中心主任。重要译作包括《Amazon.com 的秘密》、《大家来看贾伯斯》、《中国即将崩溃》、《遮蔽的伊斯兰》、《魔鬼诗篇》、《永不屈服》等书。
《决断2秒间：撷取关键资讯，发挥不假思索的力量》》/时报文化出版