南山產壽險客訴處理獲肯定

南山人寿、南山产物双双获得审查通过「ISO 10002客户申诉处理管理系统验证」。图左起为南山人寿总经理范文伟，台湾检验科技公司知识与管理事业群副总经理鲍柏宇、南山产物总经理林宜孝。 南山人寿／提供

南山人寿、南山产物双双获得ISO 10002客户申诉处理管理系统验证，创国内首家产、寿双双获得验证纪录，南山产物也是首家取得国际验证机构SGS ISO 10002验证的产险公司。

经过台湾检验科技股份有限公司（SGS）的文件审查及实地稽核两阶段验证，台湾检验科技股份有限公司知识与管理事业群副总经理鲍柏宇亲自颁发证书，南山人寿总经理范文伟、南山产物总经理林宜孝分别代表公司接受证书颁授，承诺将恪守公平待客原则，持续以客户满意度为核心目标，落实从客户角度思考的企业文化。

南山人寿、南山产物2023年6月导入「ISO 10002 客户申诉处理管理系统验证」，透过跨部门盘点、沟通、统整，进行稽核员及验证教育训练课程，全面提升客诉案件处理程序及管理机制。

为强化金管会公平待客原则中的「申诉保障原则」，南山人寿、南山产物透过ISO10002的导入与验证，参考国际间申诉处理机制规范及作法，强化对申诉案件处理效能及效率；事前预防建立完整申诉处理程序；倾听客户声音，良好沟通与协调；透过申诉资料分析与跨单位检讨与改进持续优化；建立以风险为导向陈报机制；探究申诉态样根本原因等，落实对金融消费者权益保障。

2023年起，南山人寿台北、台中及台南已对外展现焕然一新的客服中心，减少实墙阻挡光线与视线，环境融入不同族群的使用需求，2024年陆续完成高雄、中坜客服据点的改装。

理赔前期提供线上试算，透过南山人寿保户园地及App线上理赔试算，点一下视觉化人体器官位置图，自动显示常见手术项目，如：眼睛有「人工水晶体植入术」，依保户保障试算住院可理赔金额或门诊手术可理赔金额。

南山人寿自2017年起与全台多家医院合作，透过南山人寿 App申请「保险金扣扺医疗费用服务」，保户出院完成结帐，医院即时将诊断证明、医疗费用明细等资讯透过电子交换系统直接传送，以保险金扣抵医疗费用，出院当下即完成理赔。最后，运用AI智能辨识技术，理赔更精准快速，未来将扩大AI辨识应用范围，朝数位智能理赔迈进。