碰到奧客亂吼也不怕！軟銀合作東大推AI「消除客訴暴戾語氣」

日本软银集团和东京大学合作，研发可以降低客诉暴戾语气的AI。图撷自日本电视台youtube

AI发展日新月异。过去服务业多少都会碰到客诉问题，而有时客诉的人态度不佳，也可能对服务人员的身心造成伤害。近来软体银行就利用AI技术，将这类客诉进行特别处理，变得比原先柔和，试图减少服务人员的负担。

根据日本媒体「日本电视台」报导，软银官方认为，打造对服务人员友善的就业环境，是能够长期维持服务的重要关键。如果碰到客人口出恶言，或者提出不合理的要求等等，员工有权力拒绝服务。甚至情节太过严重的话，可以寻求警察或律师等法律途径解决。

而为了提供服务人员更良好的工作环境，软银和东京大学合作，活用现代的AI技术，开发出能够改变客诉声，让客人本来抱怨的暴戾语气，变得比较柔和一些，降低客服人员的负担。

当然，改变语气只是做为避免员工身心受到影响的屏障，面对客诉时，还是有必要了解对方的不满状态。因此目前软银还在细部调整这个项目，预计将在明年年中实际运用。除了软银之外，ANA控股（全日本空输控股株式会社）也针对不当客诉，拟定出应对指南，可见得日本企业正在渐渐重视这个问题。