遇奥客客诉、老板不合理要求 你要知道的「变色龙效应」
遇到客诉、主管不合理要求，不妨透过「变色龙效应」，复诵对方的话来解套。(图／shutterstock)
什么是「变色龙效应」？（Chameleon Effect）
你是否也有这种经验？在一场饭局里，当一个人拿起手机查看，桌上约一半的人明明没有急事，也会在30秒内拿起手机随意滑一滑？
这种为了融入环境、博取好感，而毫无意识模仿周围人的姿势、表情、说话语气等，就称为变色龙效应。
「变色龙效应」给管理者的启示
Alan好不容易从原来的小公司，跳槽到世界500强企业。为了给同事留下好印象、快速度过适应期，他试图对同事掏心掏肺，甚至每个礼拜都请饮料。
结果，Alan不但没有打入和同事间的关系，还被背地说闲话，为何会这样？
其实，请客最好有理由，比如升职、抽中奖金等等。如果太常无条件请客，别人只会觉得你没能力，只会搞关系，而且靠请客撑起来的人际关系，毫无底气，因为这本身就带有「刻意讨好」的意味。
在职场中，想收获好关系，除了请客还有其他省钱且更有效的方法——「模仿」同事。
英国圣安祖大学心理学院曾做过一个实验，他们将受测者的照片用电脑修成异姓的样貌，再混进一堆异性照片里。结果发现，受试者都认定自己被修成异性的那张照片，最具吸引力。
这显示，人们会被和自己相似的人吸引。
因此，变色龙效应告诉我们，人们多半会喜欢跟自己类似的事物，只要让其他成员认为「他跟我们满像的」，就容易取得融入团体的门票。这也是为什么，公司会尽量找与客户条件相似的销售员，提升成交机率。
而我们在日常人际关系中，也能透过巧妙模仿对方的姿势、表情、语气等，让对方快速消除对自己的陌生感。
如同诗人奥斯卡·王尔德（Oscar Wilde）所说：「模仿就是对他人最真诚的赞美」。
「变色龙效应」有哪些实例？
＊想回绝主管的过分要求、处理客诉都该先「模仿」
当你今天下午有一个会议要开，你的主管突然和你说：「弄好这份报告，今天之内交给我。」
面对这个不可能的任务，你会怎么拒绝？如果直接和上司说：「今天很忙，做不了」他应该会不太高兴。
但是，如果你单纯用发问语调模仿对方：「今天之内交给你？」
主管就很可能和你说：「是的，这份报告真的很重要⋯⋯今天你不用去开2点的会了，先做这份报告吧。」免去你开会的职责。
重复对方问句的意义是，你能以对方舒适的方式否定对方，一方面让对方了解我们有认真听他说话，另一方面也拖延时间，让对方带入你的角度重新思考。
除了在职场，在处理客诉、谈判时，一样可比照使用。
睿华国际管理顾问公司特约讲师李政忠表示，「复诵」在处理客诉时相当管用。
当一个顾客气冲冲责怪产品问题时，如果这时服务人员的回答是：「怎么可能会这样？」
这种回答会让顾客觉得已经否定了他的状况，引发更多不愉快。
所以服务人员最好就是透过复诵的方式，简单重复顾客的状况：「啊！你说我们的产品让你ＸＸＸ了吗？」
这样的说法不代表认同顾客的立场，但却会让顾客觉得他的意见被重视，这时候至少气会消了一半，后面也才会有机会，再和顾客深入了解实际发生的状况是什么。
华顿商学院行销学教授约拿．博格（Jonah Berger）也表示，和客户谈判、销售时，模仿的成交率比没模仿高5倍。
「对方摸脸，你也跟着摸脸；对方往椅背靠，你也跟着做。」我们可以先从跟随对方的姿势、动作和手脚摆放位置开始，进而，跟随对方的语调和说话方式，让对方比较愿意打开话匣子，透露更多讯息。
切忌，不能明目张胆地模仿，玩起「123木头人」。也就是当对方姿势一换，自己就很慌张地跟着换，其实不用太急着马上调整，等对方姿势稳定维持一段时间后，再做出类似动作即可，要假装一切发生在不经意之间。