经理人月刊／4招面对客诉，将奥客变成死忠顾客
东京新宿歌舞伎町是日本数一数二的闹区，来往旅客络绎不绝，饭店住房率居高不下，唯一的问题是奥客投诉非常多，如果你是当地饭店经理，面对这样的情况，你会怎么做？
日本传奇饭店经理三轮康子以「顾客生气，我必回以更多温柔」为原则，用坚定、有原则的温柔战胜顾客的怒吼，被公司选为MVP，所带领的饭店更勇夺业绩第一。如何应对客诉问题？她提出4个基本原则：
1.不论如何先道歉，「道歉的速度」决定一切。
发生客诉时，大多数人通常会请顾客先说明状况，再判定责任归属，等到确认责任在己后才道歉，但三轮认为，不论任何状况，道歉一定要摆在第一顺位，而且速度愈快愈好，因为道歉的顺位正确与否，决定了之后处理客诉的速度。如果顺位摆对了，问题往往可以立即解决，若是摆错了，问题可能会多纠缠好一阵子。
三轮指出，饭店是否能做到在第一时间向顾客道歉，取决于主管与员工之间的信赖关系。倘若主管平日动不动就大声斥责员工，与员工交恶，发生客诉问题时，员工一定不愿意说实话，而将问题归咎给顾客，造成主管无法在第一时间听到员工客观、诚实的描述，判断事态，即时向顾客道歉。
3.全心投入，让对方看出「你的诚意」。
道歉时，必须做到不论对方是谁，都能感受到你的诚意才行。三轮建议，将道歉视为一种「表演」，学习如何透过一些更容易让对方了解的行为和表情，来表达诚意，一句发自内心的「对不起」，能在短时间内解决客诉，若只是形式上随便敷衍两句，顾客可能因此更加气愤。
4.将焦点放在「顾客受伤的心」上。
通常有机会第一个道歉的，大多是现场员工，所以每一位员工都必须了解公司对于道歉的想法。三轮认为，先道歉并不表示我们真的犯了错，而是因为投诉的顾客在心理上最需要的就是我们的道歉。
顾客之所以抱怨，一定是因为心里有不舒服的感受，我们当然也需要客观地面对问题，思考如何弥补，不过这是道歉之后的事，我们得先处理顾客的心，处理他们的感受问题，而道歉正是双方之间开始沟通的桥梁。
三轮提醒，面对客诉时，以金钱补偿做为处理方式，不是在解决问题，而是在藐视顾客。她强调，不是要去面对客诉这件「事」，而是要面对提出客诉的「人」，只要全心全意接纳、聆听、了解顾客投诉的理由，他的抱怨就会立刻变成好的建议，成为「顾客送给我们的礼物」。（本文取材自《饭店女经理社交客服术》，春光出版。整理 / 陈清称）
（本文摘自2013年6月号《经理人月刊》「致胜服务5堂课」，更多内容请参阅本期《经理人月刊》。尊重智慧财产权，如需转载请注明资料来源：《经理人月刊》第103期 www.managertoday.com.tw）