职场达人－林宜萱招牌笑容 处理客诉获认同

达人小档案现 职：远传桃园机场门市店店长出　　生：1972年学　　历：私立实践专科学校经　　历：菲律宾航空公司、加拿大航空公司订位专员　　　　　远传电信机场门市服务专员

达人座右铭快乐过每一天　林宜萱的人生座右铭是，快乐过每一天，也能把欣喜的情绪传染给每一位她接触过的人。

脸上永远挂着甜甜的笑容，不会被客人的情绪影响，面对客诉总会在最后取得客户的认同与赞美；林宜萱是远传电信桃园机场门市店店长，在远传服务超过14年，店内同仁称她为最佳褓母导师，优秀的服务技巧教育了许多后进同仁。

在林宜萱的身上，发生了一件真实案例，有一天，有一位同事在LINE上面贴了一则讯息，上面的内容是说，有位香港客户在自己的部落格贴文，文里叙述有一次到台湾旅游，一下飞机就直接寻找卖预付卡的地点。

最后他选择了远传电信，买了一张价值新台币300元面额的预付卡，内含5天上网加通话费，直呼简直是物超所值，不仅如此，还称赞远传柜台服务人员不但有热诚的服务态度而且笑容甜美，最后还将他买的门号卡po在部落格上，顺着门号卡上的号码，店长查询是哪位同仁申办的，结果竟然就是自己。

林宜萱知道后非常开心，也非常感谢这位贴文的客人，这样贴心的分享无疑证明了远传电信的服务品质，让她也与有荣焉。

对于林宜萱来说，「提供客户专业优质的服务，可以提升客户的忠诚度，提高服务附加价值」；其实对她们这群门市人员来说，每次上班服务的客人都是好几百人，遇到的客人更是形形色色，但是要做到让每一位来自世界各国的客户都能满意地离开，却是一门学问。

「记得曾经有位客人来机场门市缴交帐单，因为他对帐单内容金额有非常大的疑问，认为远传算错了费用，客户并表示刚申请了1G上网月租才200元，为何用不到一个月就逾300元？」，林宜萱知道之后，便立刻到帐务系统查询通话明细，发现是因为结帐周期问题，而让客户产生误解，客人认定的一个月时间跟远传计算的时间有落差。

她立刻详细的向客户说明计费的计算方式，并且表示也理解他的想法，并承诺客户会将其问题反映上去，客户原本对远传不满的态度也立刻转为欣然接受，更顺势询问远传其他的服务项目、还表示会考虑采用，如此迅速且专业的替客户解决困扰，不仅解决其客诉，更因服务人员的专业形象提高了客户对远传的忠诚度。

远传主管对于林宜萱，给予她的评价是，能以「同理心」来对待客人，对客人的疑虑会不断的重复解释直到确定客人已经完全了解为止。

脸上永远挂着甜甜的笑容，则是她的「金字招牌」，即使当天已经服务超过100位客人，疲累占满了全身，但只要在柜台上面对客人，她永远不会忘记要微笑以对。

当然，免不了面对客人不合理的要求，她也会以理性温和和坚持的态度处理，不会被客人的情绪影响，面对客诉总会在最后取得客户的认同与赞美，优秀的服务技巧，也为远传教育了许多后进同仁，深得远传管理阶层的赞赏。

达人心法－亲切服务 像做国民外交

抓住顾客的心，最重要！

对于每天面对形形色色不同个性的上门客户，林宜萱认为，心态很重要，她希望把欣喜的情绪传染给每一位她接触过的人，更重要的是，亲切的服务，让顾客感动，就像在做「国民外交」一样。

机场是国家的大门，林宜萱在机场店上班，面对的都是刚下飞机的旅客，她和门巿同仁都有一个共识，那就是自己的表现可能代表着这位旅客对台湾的印象，自己小小的贴心服务也可能因此在另外一个国家的旅游网站上流传着。

因此，她秉持着每日上班就像是「国民外交」一样，责任重大，也因此，紧记着要用最好的服务抓住每一位顾客的心。