全台委外客服最大咖 1999专线多出自于这公司

程曦资讯透过AI应用，节省客服人员事前训练，缩短与客人的沟通时间，透过服务优化，大大增加公司本身的附加价值，并站稳利基市场。(图/财讯提供)

「当AI聊天机器人问世，未来将有很多产业即将消失，像是客服人员。」程曦资讯公司董事长黄士军笑着说，作为业界主要厂商，旗下拥有近2000名客服人员，自从ChatGPT出来后，就常常被问到未来将如何转型。

程曦资讯对多数人来说，是个陌生的名字，但若是提到「请在哔声后开始留言，要听国语请按1、台语请按2」这类语音系统，便是出自于程曦资讯。成立至今31年，程曦资讯服务的范畴早已跟每一位台湾民众的生活绑在一起，不管是包下7成以上政府部门的客服咨询，或金融服务业的客服，就连六都官方的1999专线，背后的客服人员都来自于程曦资讯。

获利稳健　坐拥高殖利率

根据《财讯》双周刊报导，这家几乎垄断台湾委外客服的厂商，近3年每年每股盈余都赚进8元以上，2023年现金股利配发达6元，在法人圈被视为一家稳健高殖利率的好公司。面对AI直接冲击，程曦将如何接招呢？

黄士军指出，「客服工作本质，就在于人带给的同理心，进而解决相关问题。」当所有人担心AI将取代多数的工作，其实刚好是相反的，反而是透过AI应用，可以节省客服人员事前训练，缩短与客人的沟通时间，增加附加价值。

「AI不是去年一瞬间蹦出来，程曦是从资讯起家的，关于数位工具的应用，也不断堆叠累进。」黄士军简单比喻，30年前是客服人员透过电话语音协助完成，后来进入网路平台，是借由网路解决大部分的问题，再之后就是手机平台，到了现在，则开始要进入AI平台。

他也提醒，「往往多数民众是在各种选项中，都无法解决问题时，才会与客服进行沟通。」因此客服人员是最后一道防线，若未来导入AI应用作为辅助，就可以更容易对于客户特性、使用需求、生活习惯、家庭成员等多面向进行完整分析，进而完成问题解决，甚至引导到会员的导购，或预测消费行为与时间，这后段的部分就是程曦资讯所提供的附加价值。

承销商富邦证券指出，近年来受到少子化、高龄化影响，导致缺工问题日益严重，推升客户服务委外需求大幅成长，如医美、电商及3C产业等专业技术门槛较高的服务需求，尤为明显。《财讯》双周刊分析，这对于在台湾委外客服占有一席之地的程曦来说，将有机会进一步扩大市场版图。

文章来源：财讯双周刊