让老年人走出“数字围城” 携程千家门店在教他们线上玩耍
最近独居在家的李阿姨很开心，因为她终于学会了如何在手机上“薅羊毛”。诸如使用优惠券网络购物、缴纳水电气费、设置健康出行码等等，甚至还看起了携程的旅游直播，计划着年底出游的事儿……而这一切都归功于近日携程旗下数千家三品牌门店联合推出的“8大贴心服务”，免费帮助老年群体学习掌握更多的智能手机使用技巧，巧妙利用互联网技术重新塑造自己的退休生活，跨越数字鸿沟。
相关数据显示，截止2019年中国65岁以上老人约为1.76亿，预期到2022年65岁以上人口占比将达到14%。不可否认互联网和数字化正在以前所未有的速度重塑生活的方方面面，但基于学习和适应能力的快慢不同，也将很多人挡在了数字围墙之外。尽管面对数字鸿沟的不仅是老年人，但他们的确是最大的受困人群。
近日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，要从常态化防疫、日常交通出行、就医、消费、参与文体活动和办事等各方面，提出了解决老年人面对的数字化困难的一揽子解决方案。
“其实中老年市场的黏性非常大，而且这个群体更倾向于在线下购买旅游产品，但你的服务也必须做得足够好足够细。”负责该项目的携程负责人尤肃川表示：“老年人遭遇的种种不便可能远超过我们的想象，但他们很少为自己表达，这项服务的推出，就是希望能帮助他们解决数字鸿沟带来的各种麻烦，同时也给门店增加些人气。”据了解，目前各地的携程、旅游百事通、去哪儿门店均已响应号召，结合周边客群需求，因地制宜的展开智能手机培训、便民服务免费代办等活动，提供旅游服务以外的贴心服务。
众所周知，门店的主要客群之一就是中老年群体，一直以来，也非常清楚中老年客群的真实需求。这次携程旗下三品牌门店在服务场景上的深入，也是希望能够进一步提升客户到店的体验感。
上海的李大爷最近也清闲了不少，因为在门店的帮助下，李大爷在手机上绑定了水电气卡，不必每个月往不同的地方跑，拿着现金缴纳费用了。甚至，安徽、陕西、湖北等地的门店在8大服务之外，还组织起了织毛衣、包饺子等等活动。西安科技二路旅游百事通门店负责人就表示：“其实平时一些老年客户遇到此类问题也会来店里问问，我们也帮着解决，不过是举手之劳，但换来的却是用户对我们加倍的认可和信任。对于后续业务开展也能事半功倍。”
当前，虽然信息化、数字化的确是未来的发展方向，但一部分传统的服务形式更值得保留。毕竟，并非所有的社会群体都能顺利通过互联网解决各种难题，尤其是老年人，如何跨越这道鸿沟，体现的是企业的温情。国家发改委秘书长赵辰昕就曾在接受中央广播电视总台央视记者采访时表示，解决这个问题并不复杂，概括的说就是两条腿走路，“只有两条腿走路、两条腿并用，才能走得稳，才能行稳致远。”
据了解，该服务除了提供最基本的免费旅游咨询外，还包括如何使用智能手机，如何设置健康码、出行码；如何线上缴纳生活费用（水电气费等）；如何线上挂号、收发快递；以及免费提供代查代办业务；免费手机充电、免费wifi；免费提供便民设施（雨伞、热水等）等等。目前包括北京、上海、重庆、广州等直辖市在内的25省首批超过630家门店均已准备到位，接下来，随着物料的陆续下发，数千家携程，旅游百事通、去哪儿的门店都将参与到这个活动中来。主导该项目的携程负责人尤肃川表示：“其实不仅仅是这8项免费服务的提供，老年朋友们有任何需要帮助的地方，只要走进我们三品牌的门店，在我们力所能及的情况下，都会免费提供帮助。”