市場風向球／善用科技工具 優化餐飲人力

办公室示意图。pixabay

新闻报导提到，韩国流行的24H无人拉面店在台湾大受欢迎，不过提供的免费小菜，在试营运三天内产生六公斤的厨余，让业者感叹生意难为。

到底餐饮业适不适合无人化经营，是常被讨论的话题，对于餐饮业来说，由于牵涉到现场环境卫生维护与食安管理问题，要完全无人化其实挑战很大。而善用科技工具来减少人力的配置需求，不只能营造舒适的用餐环境，也可以大幅降低人力配置，建议用顾客旅程地图从顾客入店到离店的过程，重新检视以下五个服务环节的流程，进行人力优化：

一、顾客到店：一般来说，顾客到店主会确认有无位置与用餐时间，常见的作法可以设计餐厅专属App进行线上订位、预计到号时间，此作法的好处，可以减少顾客现场等待时间，通常会再搭配现场自动取号机或是现场预约简讯通知系统，如此将能有效减少一位负责订位的服务人员。

如果想要更优化人力运用，还可以搭配预约到号后直接通知座位号码，顾客可直接入座将会更好。

二、顾客点餐：点餐是餐饮业人力耗费时间很多的一个服务流程，需要有专人进行餐点介绍或是等待点餐，在日本餐厅为了减少人力需求常见的做法是在餐厅门口设置自助点餐机，顾客点餐付款后再入店用餐，像是国人喜爱的一兰拉面就是此一作法。

如果餐点选择需要较长时间思考，则可以在顾客入座后，提供平板或是QR Code让顾客进行点餐，仅需要一名服务人员再次确认餐点是否有误即可，有些国外餐厅，甚至没有再次确认餐点即出餐也是一种作法。

三、餐点出餐：出餐也是相当耗费人力，光是每一名服务人员在送餐往返内场到外场的步行距离通常一天是用几公里来计算。

现在较常见做法是利用机器人送餐，或是改变座位设计，利用轨道输送带的方式送餐，这在日式寿司店很常见。此外，为了增加话题性可以在机器人的外观或是轨道乘载物的部分，设计较独特的外型，增加顾客讨论与拍照社群分享机会。

四、额外服务：一般顾客在餐厅用餐还有很多额外的服务需求，例如：倒水、加点、餐具提供等，每一次的顾客举手要求都须厘清与确认，如果善用科技工具，将可以大大减少服务人员往返时间，常见的做法为点餐平板上增加各式需求提出的选项，或是桌上可以放置一个各种服务需求按钮，直接让顾客容易点选。

当然最好的方式，就是直接提供足够的物品，减少顾客提出服务要求的机会，例如：餐桌上放置水瓶、餐具事前充足准备等。

五、餐后结帐：一般的结帐的过程，大致可以分为结帐、会员累点、停车折抵等，在结帐柜台常见到大排长龙的情形。

要解决此困扰，除了用自助点餐机直接结帐外，也可以优化POS机台的设计，首先应该尽力缩短多元支付的作业时间；其次，应该让会员累点、停车折抵各项作业，可以直接透过顾客手机号码带出，减少需要重新输入的次数。

餐饮业的人力优化是必然的趋势，只有分析顾客服务旅程的每一个环节，逐步透过科技工具减少人力需求，才能打造营运顺利、顾客满意的优质餐厅。

（作者是振宇五金、全家国际餐饮独立董事）