台灣零售業的OMO佈局

【文／银河互动网路领航员 图片提供／达志影像】

面对疫后电商颓势，台湾实体零售龙头，如7-11、全家、全联，却从疫情中看到电商发展的重要性，积极发挥本身具备的发展优势。这些零售龙头广泛的实体通路网，不只提供强大影响力，也为整合线上、线下业务，实现快商务模式提供坚实基础。然而，即使技术已相当成熟，实体零售龙头在电商领域，依然难以跟线上通路龙头相比。许多有意发展新零售的零售业者，即思考如何整合既有市场资源以及统一投资拥有丰富营运经验的老字号平台，反应出实体零售巨头对新零售发展潜力的认可。

新零售布局结合电商平台资源

近代零售一大变革

在激烈竞争的零售市场，实体零售商并非缺乏数位转型能力，只是面对相当饱和的电商市场，透过投资既有平台或合作，零售巨头能积极拓展市场覆盖范围，同时提升品牌的线上知名度和影响力。这不只是对当前市场趋势快速回应，更体现企业期望借此吸引并留住更多忠诚顾客。统一投资老字号平台「Yahoo 奇摩」，便是一个鲜明的例子。透过双方紧密关系，利用Yahoo奇摩包括技术平台、用户基础、数据分析能力等深厚累积，快速提升自身线上销售能力。不只有助短时间内扩大线上市场影响力，更能深入理解消费者需求。

实现线上及线下业务的融合

例如，透过「线上订购、线下取货」模式，提升消费者的购物便利性，也增加实体店铺流量，这种互利共赢的模式，对于提升整体零售成果具有重要意义。结合电子商务平台，实体零售商能展现出弹性和创新能力，正是新零售时代下企业成功的关键。不只聚焦于技术和市场变化，更深刻洞察消费者的需求。未来，随着市场不断变化和消费者行为进一步演化，线上结合线下优势的销售模式，将持续引领产业发展趋势。

创新零售模式 × 先进技术应用

零售业领航新面貌

电商近年蓬勃发展，行动网路、智慧型手机普及，是一大关键原因，此趋势促使实体零售商也必须积极寻求数位转型。零售业者可透过投资电商平台回应市场变化，一方面能捕捉更广泛的市场机会，也能同时满足顾客多样化的购物需求，是零售商长期可持续发展的策略。以统一为例，虽然旗下有许多平台，但整体成长却相当有限。透过整合既有资源，将其丰富的实体零售经验与平台技术结合，有望发展新零售和快商务。

大数据和人工智慧技术应用

在新零售模式下，大数据和人工智慧技术应用，能使零售商更精准分析消费者行为，从而实现个性化推荐和行销。透过导入电商平台，企业也可更好搜集和使用消费者数据，以数据驱动的方式优化决策和提升业绩。

这些数据不只包括销售数据分析，还包括透过社群媒体和线上行为，追踪获得市场洞察。利用这些数据可以精准定位市场需求，快速调整产品和服务策略，应对市场的快速变化。

随着越来越多线下零售商关注新零售及快商务发展，透过创新零售模式和先进技术应用，企业不只能提升消费者体验，还能在激烈市场竞争中保持领先地位，展现其零售行业领航者新面貌。

找出OMO 平衡点

提升服务是实体店发展出路

OMO ( Online Merge Offline ) 概念，在当今零售业发展中，重要度越来越高。虽然疫情趋缓后，消费者确实都回到线下市场消费，但电商兴起对特定产业的实体店造成巨大影响也是事实。面对消费模式、顾客行为混沌不明的状态，企业面对消费者购物的即时体验需求，需要以更全面的方式应对。

以服饰产业为例，许多人认为服饰、鞋子还是有实际试穿需求，但也有相当多实体店铺逐渐转变成顾客体验产品的场所，而非最终购买地点。这种现象促使零售商须重新思考如何善用线上、线下管道各自优势，创造更具吸引力的购物模式，以适应新市场环境和消费者期望。

在零售业整合时期，有效连结线上与线下资源和优势找到平衡点，成为企业追求最大化利益的关键重心。企业需考虑如何透过创新技术和策略，提供无缝衔接的顾客体验，同时增强实体店的吸引力，利用数据分析调整服务和提高效率。这不只要求企业对市场需要具备深刻的洞察力，也需要灵活的调整策略，以满足日益变化的消费者需求和行为模式。

实体店不能只是卖商品，服务体验才是面对电商的最佳出路。随着科技越来越成熟，实体店无法避开冲击，如果还是只局限于提供商品展示和销售功能，竞争中的劣势自然显而易见。网购有更便捷随着科技越来越成熟，实体店无法避开冲击，如果还是只局限于提供商品展示和销售功能，竞争中的劣势自然显而易见。网购有更便捷的购物流程、丰富商品选择和普遍更具竞争力价格，吸引大量消费者。面对这种情况，实体店需要重新思考自身的定位及角色，将重点放在提升顾客线下的服务体验上。实体店必须超越传统销售模式，提供客制化购物建议和个人化服务。这意谓着要深入了解顾客需求和偏好，并利用顾客的资料分析提升服务品质。

服饰店

提供专业造型顾问服务，帮助顾客选择最适个人风格和身形的服装。

家电品牌

提供专业产品展示和咨询，帮助顾客理解产品功能和选择最适合需求的产品。

实体店善用线下通路进行活动，也是一大发展方向，例如：举办产品体验会、工作坊，增加顾客到店动机，这些活动不仅可提供顾客独特体验，还有助于加深顾客对品牌的理解和认同。透过执行这些策略，实体店不仅可在数位冲击下保持竞争力，还可创造出与众不同的到店购物体验，促使顾客重视和享受到店购物的过程。如此转变，不只能够提升顾客满意度和忠诚度，同时也为实体店带来更多增值机会。在未来仍会不断变化的零售竞争中，能够成功落实线上与线下融合、不断创新顾客体验的实体店，才有机会生存下来。

创造双向价值

整合线上、线下资源

在当今零售发展中，落实OMO 已成为提升竞争力的关键策略。随着消费者行为变化，单一线上或线下管道已无法满足市场需求，同时拥有实体店与电商网站，成为OMO 时代的标准配置。但并非同时布局多层次通路即可，关键在于如何有效整合线上及线下资源，创造出双向价值转移，做到既能满足消费者购物便利需求，也能提升购物体验。

串接线上、线下库存

为了实现此目标，企业首先需要建立一套系统—— 库存管理系统，确保线上及线下商品资讯同步。做到这一点，消费者无论在哪个通路都能够准确了解商品库存情况，从而做出更加合理的购买决策。IKEA 作为重视体验的家具品牌，近年相当积极发展电商销售。浏览其官方网站，消费者可以明确了解各分店和官网库存状况，选择直接于线上、实体店购买，或购买后到店取货等多元选择。

线上预约、到店服务

让顾客能够线上预约到店服务也是一大发展重心，如时尚产业极重视试穿、试用或专家咨询等服务，便是利用线下资源放大线上转换率的一项有效策略。这么做不只能增加顾客到店的可能性，也提升顾客购物满意度。以鞋品牌为例，消费者可于线上购买，并选择到任一实体店取货，到店后直接试穿商品并进行替换货服务，甚至获得个性化产品介绍与搭配咨询，这类服务能极大提升顾客的购物体验和品牌忠诚度。

OMO 策略想成功实施，关键在于如何有效整合线上及线下资源，透过创新技术和服务提升消费者购物体验。这不只要求企业要具备前瞻规划并做出正确投资，也需要不断地试错和优化，才能适应市场快速变化。（数位行销延伸阅读请连结iMarketing 银河数位行销学http://www.iwant-in.net/tw/iMarketing/）【更多精彩内容请见《能力杂志》2024年4月号，非经同意不得转载、刊登】