体现顾客至上 李载欣：国泰航空要为旅客想好下一步
记者于佳云／专访报
亚太航空市场竞争日益剧烈，以香港为基地的国泰航空如何因应备受关注！作为拥有70余年资历的老字号航空公司，国泰也将在2018年开始陆续呈现企业转型计划的成果，从机队扩充、航线拓展到服务的升级，都将带给旅客全新的体验。
现任国泰航空台湾区总经理的李载欣，是在1999年踏入国泰航空的，过去曾于昆明、宁波、北京和香港总部从事货运、营收及市场推广等工作，后曾担任义大利及驻泰国经理，2017年7月正式来台接下台湾区总经理一职。上任已满半年的李载欣也观察到，台湾在航空发展方面已是相对成熟的市场，且旅游人口成长快速，而需求量增长相对也带来激烈竞争。
近年中东籍和陆籍航空纷纷抢进亚太市场，在亚洲设立航点作为中转站，甚至以低价的促销机票吸引旅客，不免对以香港为基地的国泰航空带来冲击。李载欣表示，国泰航空拥有得天独厚的地理位置优势，自香港出发5小时的航程可涵盖全球50%以上的人口，是绝佳的国际中转站，而面对外籍航空的竞争，李载欣认为，香港本地的硬体建设不断改进，像是连结珠海及澳门的港珠澳大桥，开通后将可接触更多香港附近的旅客，增加出入境的便利性，不仅局限于中转站的角色，而是扎根本土同时多方布局。
▲国泰航空今年开航多个欧洲航点。（图／国泰航空提供）
作为港籍航空，国泰与香港旅游推广自然是相辅相成。香港是台湾热门的旅游目的地，国泰除了不定期与当地乐园业者携手推出优惠票外，也积极与旅发局合作，出身香港的李载欣也推荐旅客深入旅游，发掘除了传统旅游外不同地区的多元特色，希望大家可以看见不一样的香港，让香港不只是前往地球另一端的中转站，也可以是旅行目的地。
看到亚太区旅游人口成长和整体大环境的改变，国泰航空也积极拓展航空网络，为旅客提供更多选择。国泰自今年初起将陆续开办大陆南宁及济南航线，将中国大陆服务航点拓展至28个。此外，3月起也将陆续开航比利时布鲁塞尔、爱尔兰都柏林、丹麦哥本哈根、北美华盛顿及南非开普敦等长程航线，也将在2024年前添购79架新机以应付长程航线的扩张。
除了航点布局及及机队扩增外，旅客服务也是国泰在企业转型目标中十分重要的一环。李载欣表示，国泰要让旅客感受的不仅是机上服务，而是整套旅游系统以顾客至上的体验。从行前的网路订票、自助报到系统、行程管理到电子登机证都能在手机上一机完成，在机上设备方面，国泰也将在2020年内完成所有宽体客机的wifi设置，此外，今年重新上机就获得旅客好评的台港热餐也都是增进旅客服务体验的一环。李载欣说：「我们所要做的是在旅客的整趟旅程中，每一步都替他多想一点，提供更贴心的服务。」