训练员工以客户需求为中心 汇丰台湾从根本做起

汇丰台湾表示，全体员工皆须完成以行为守则、金融犯罪防制为主题的年度必修教育训练，内容强调了解客户需求、公平待客、正直行事及留意风险等员工必须遵循的行为原则，并提供反贿赂及贪腐之政策指引，为的是让员工清楚了解并正视其行为对于企业、客户甚至市场可能造成的影响。

此外，汇丰台湾相关部门更在2022年对资深经理人及董事会成员办理数场有关公平待客原则及行为准则之教育训练，除了银行内部所举办之教育训练外，部分独立董事亦另行参加外部专业训练机构举办之进修课程，对相关议题之重视可见一斑。

汇丰台湾员工行为守则（Code of conduct）已行之有年，明确定义说明同仁在工作上应遵守的法律规范和应履行的员工义务，包括从业伦理、法律遵循、防制洗钱、馈赠招待规范、利益冲突回避等，同时亦涵盖多元共融、反歧视霸凌、客户隐私保护等范畴，执行成果可与公平待客之十项原则连结，以确认这些原则运用在提供予客户之金融商品、服务及销售，将公平待客原则落实于日常营业。

举例说，对于财富管理暨个人金融事业处业务人员，汇丰台湾订定以客户需求为出发点的变动奖金办法，遵循以客户需求为中心的销售流程，凡行为指标评等为「未达期望」者，则不符合奖金发给资格，要求业务人员须符合汇丰价值观才得领取奖金。

此外，更导入神秘客专案，透过神秘客使用相关场景模拟真实的客户访谈，评估员工是否提供适当商品予客户，同时识别员工是否有不当行为。另客户意见管理设有标准程序，将客诉案件类型化，由相关单位将重大客诉案件呈报董事会，显见由上而下推动形塑「公平待客原则」文化之策略与行动。