余心哲：从客户需求角度出发 深耕创新营销
本站汽车11月22日报道 以“新科技，新生活”为主题的第十八届广州车展于11月20日至29日在广州举办。作为新冠疫情冲击后，2020年内压轴的大型综合性国际汽车展览会，吸引了全球汽车行业的关注。本站汽车再次与高端行业精英对话，共同展望行业趋势及未来。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司 市场部总监 余心哲（左）和本站汽车主持人王昉（右）
核心阅读：
1、奔驰参加本次广州车展，共带来二十八款新车，其中全新梅赛德斯-迈巴赫S级轿车也在本次车展全球首发。除此之外，梅赛德斯-AMG还带来了全新AMG GLA 35 4MATIC和全新AMG GLB 35 4MATIC两大车型。插电混动车型参展的有奔驰GLE 350 e 4MATIC插电式混合动力SUV及轿跑SUV。
2、有针对性地打造越野试驾、冰雪试驾平台，以及针对女性用户、年轻用户的体验平台等。
3、关于车市行情，奔驰从3月份以后陆陆续续开始恢复线上的营销活动，在成都车展期间推出一个新的客户体验平台，主要面向年轻人的“头号领地”，收到了现场以及线上很多积极反馈。奔驰前三季度销量已经是接近57万辆，相比去年同期增长了超8%，奔驰不会一味追求高增长，希望能保持状态向好的局面继续发展。
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本站汽车：今年奔驰带来了许多重磅新车，能否介绍一下今年的豪华阵容？哪款车会占据C位？
余心哲：本次广州车展我们确实带来了许多重磅车型，共有二十八款新车，包括梅赛德斯-奔驰以及子品牌梅赛德斯-迈巴赫、梅赛德斯-AMG等等，最值得一提的就是此次广州车展我们带来一款全球首发车型——全新梅赛德斯-迈巴赫S级轿车，它体现了至臻豪华的最高水平。此外，我们还带给中国消费者10款中国上市的车型。
本站汽车：最近梅赛德斯--奔驰在全球也有发布全新战略，就是拥抱客户，并与客户建立更紧密的联系，正如本站价值观的Slogan“与用户在一起”，如何把这一全球战略在中国落地？在市场营销方面会有哪些具体举措？
余心哲：我们全新战略的核心之一是加强奔驰作为一个豪华品牌的定位，并且推动子品牌的发展，扩展客户基础，这其中包含很多方面。对于我们市场营销来说，一是如何加强整个品牌及其产品阵容的传播。比如此次广州车展带来的这么多车型，除了刚才说的全新梅赛德斯-迈巴赫S级轿车之外，梅赛德斯-AMG带来了全新AMG GLA 35 4MATIC和全新AMG GLB 35 4MATIC两大车型，这次在插电混动车型领域也是带来了两款很有意思的车型——全新梅赛德斯-奔驰GLE 350 e 4MATIC 插电式混合动力SUV及轿跑SUV。两款车型的纯电续航里程均达到100公里。无论从品牌还是从产品，都能够体现出我们对“新豪华主义”的理解，无论是在传统的燃油车领域还是电动车领域，或者是在性能车领域，我们都要追求卓越。
除了“新豪华主义”的产品，我们还提供“心豪华主义”的服务，这同样是我们在执行全球战略当中很重要的一部分，除了产品之外也要为客户提供更好的服务。这一年里我们也推出了很多相关举措，无论是在售前或者售后，包括我们的《服务公约》、《待客之道》和《星享指南》，这些其实都是我们在执行豪华品牌战略当中要做的举措。
随着用户不断变化的用车及服务需求，我们也在与客户共创品牌体验，与客户建立更紧密的联系。比如面向新生代客户群体，我们去年专门打造了一个多元、开放的体验平台——“头号领地”，作为英雄联盟电竞赛事™及其全球活动的独家汽车行业合作伙伴，奔驰联动赛事举办的“头号领地”活动，吸引了非常多年轻消费者的关注。此外，我们还通过Mercedes me Store品牌体验店、奔驰EQ体验站这种线下实体形式，为客户打造更多的品牌触点，让客户近距离感受到奔驰品牌所倡导的生活方式，并有机会试驾最新车型。
本站汽车：汽车行业中，我们有一个共同的感受，就是奔驰的市场营销活动非常用心，也有很多非常有名的IP，比如冰雪试驾、SUV家族征服之旅活动，都是行业当中大家很有共识的、非常有影响力的汽车行业的IP。打造这些IP的时候，你们从策划到落地具体会经历怎样的历程？
余心哲：的确像您所说，我们打造了很多营销平台和客户体验方式，得到客户喜欢和认可。其实我们出发点就是从客户的角度出发，或者是从客户喜爱或向往的生活方式出发。比如喜欢越野的朋友，我们专门打造了SUV家族征服之旅；针对喜欢极致驾驶的朋友，我们的冰雪试驾和沙漠体验活动又是非常适合这类客户；She's Mercedes是我们专门为女性客户打造的体验平台，经过几年的耕耘，目前也吸引超过29万的女性车主加入She's Mercedes这个大家庭。虽然She's Mercedes是一个针对女性用户的体验平台，但并不是像一些人想象当中那样是把女性群体看作为一个弱势群体，或者是看作为需要特殊照顾的群体，而是我们认为女性群体是一个非常有力量、有能量的群体。这个平台的宗旨是能够发挥、挖掘女性身上的力量，我们的理念就是“遇见知己，更看见自己”，“彼此启迪，相互成就”，这些是我们和She's Mercedes所有女性朋友聚在一起的一个共同的理念。我们刚刚过了She's Mercedes成立五周的生日，未来我们会继续打造这个平台，期待更多女性用户能感受到梅赛德斯-奔驰品牌对她们的支持，以及一起在精神方面的交流与共振。
本站汽车：作为一个女性媒体人，也是一个女性汽车用户，我对She's Mercedes倡导的价值观非常有共鸣，也想请教一下奔驰日常营销团队是如何洞察用户需求，从更深层次挖掘用户需求？
余心哲：这个说起来并不难，其实就是多跟女性朋友沟通交流，通过线上社区平台的在线沟通，以及线下组织的很多活动，去了解她们的想法。每次无论是线上还是线下，我们都收到很多女性朋友给我们反馈。我们现在有一半左右的车主都是女性，她们平时通过各种途径也给了我们非常多非常好的反馈。其实这些反馈是我们了解女性车主需求最直接的信息来源，也是最有效的信息来源，所以不需要我们再去做特别高深的研究，就是把她们分享的信息收集、整理和深化。
本站汽车：今年受到疫情的影响，整个车市处于下行，9-10月份奔驰确实取得了非常不错的销售成绩，在您看来背后的原因是什么？
余心哲：今年确实是非比寻常的一年。前几个季度由于疫情的影响，我们很难开展全方位的营销活动，我们特别感激国家对于疫情的有效控制，在复工复产和经济恢复方面确实是卓有成效，放眼全世界只有中国做到了。得益于这样一个大的环境背景，经济开始恢复，汽车行业也有很好的恢复，大家的信心也都不错，也给了我们汽车人更多的动力去开展工作。我们自己从3月份以后陆陆续续开始恢复线上的营销活动，到了下半年几乎可以说已经恢复到比去年还要密集的节奏。今年我们还在成都车展期间推出一个新的客户体验平台，主要面向年轻人的“头号领地”，这是面向年轻人的多元化体验平台。我们“头号领地”在成都车展前夜发布的那场活动收到了现场以及线上所有朋友的积极反馈，大家说疫情以来终于感受到了久违的品牌活动，很振奋人心，所以用我们自己的话来说，宅久了，更爱奔驰。
本站汽车：每年的广州车展其实是全年的一个收关，也是本年最后的一个车展，大家经常会习惯性地回望一下过去、展望一下未来，今年这样特殊的历史时期，可否为我们谈一谈您印象最深的营销活动中间发生了怎样的故事？
余心哲：故事太多了，除了“头号领地”之外我们还做了梅赛德斯-奔驰SUV家族征服之旅，也是得到了很大的关注。今年我们也有做了一个比较新的营销创新，就是新一代梅赛德斯-奔驰V级车和音乐教父李宗盛合作拍了一部微电影，我们认为这是一次很大胆的创新，确实也收到了很好的效果。这部微电影不单纯是讲一个故事或讲一部车，而更像是一部人生哲学，通过李宗盛的独白阐述他对于人生、成功的理解，表达出与V级车特质带来的同一种态度：虽坐拥珍物，宁虚怀若谷。
本站汽车：您预测明年中国汽车市场的发展怎么样？未来奔驰会在这样的汽车市场当中处于什么样的位置？
余心哲：刚才说到疫情的影响，如果从全球的范围来看，现在已经进入第二轮，纵观全球还是很令人担忧的。明年还有很多不确定性，也要看其他国家对疫情的防控效果。因为现在无论经济也好、生产也好，目前都是处于全球一体化的时代，所以很大程度上要放眼全球。我们觉得今年中国市场还是让我们非常有信心，前三季度销量已经是接近57万辆，相比去年同期增长了超8%，这个成绩来之不易。但我们对未来还是会保持谨慎，我们希望能够持续好的局面，同时我们也从不一味追求高速增长。