银行业 玉山银行感动服务 源自一颗温暖的心

玉山服务的独特之处在于员工始终致力于提供最佳服务。玉山银行总经理林隆政（右三）、个金执行长许美丽（左三）、顾客服务处处长彭俊宏（右二）。图／玉山银行

玉山银行连续三年邀请各类障碍讲师授课，让同仁了解「打造暖心友善服务环境」的重要性。图／玉山银行

玉山银行认为，服务的关键在于「人」，每位同仁将服务理念融入企业文化，即可创造顾客满意的成果。图／玉山银行

企˙业˙档˙案／玉山银行

玉山服务与众不同之处，在于玉山人心中时时刻刻都体认到，要提供最好的服务来协助解决顾客的问题。掌握每一个关键时刻，透过舒适整洁的环境、亲切有礼的态度、金融领域的专业及快速精准的效率，满足顾客的需求，甚至尽力超越顾客的预期。玉山始终以「服务是玉山人的DNA，源自于一颗温暖的心」自许。

玉山自创立之初，就以「培育最专业的人才，提供顾客最好的服务，是玉山的责任」作为实践经营理念的行为准则。玉山银林隆政总经理分享，玉山的顾客服务从最源头的选才就投入许多资源，并经由扎实的新人教育训练，以及完善的学长姐制度，让每位玉山人都能将服务的精神与文化融入工作及生活中。

玉山领先将精致服务与全面创新观念带进金融业，首创大厅接待员与顾客服务师，并设有顾客服务处统筹管理全行服务品质，玉山认为提供有温度的服务与优质顾客体验，才能真正创造顾客的价值。

以玉山为名，决心就写在名字上，决心要经营一家最好的银行，成为顾客最爱的银行。玉山从经营团队的以身作则、主管们的身体力行，到每个同仁在工作中的具体实践，当把服务化为企业文化的种子，自会处处蔚为一片顾客满意的森林。

服务贴近顾客需求 与时俱进

以金融友善为例，2023年玉山银行荣获金管会肯定，评选为无障碍设施金融友善示范银行。主要为玉山先向各障别团体请益后，再规划设置无障碍洽谈室、轮椅专用充电服务、免预约手语视讯翻译服务、有声版签帐金融卡易读手册等多元沟通工具外，还连续三年有系统地邀请各障别业师亲自授课，让总分行顾客服务师更了解「如何打造更暖心友善的服务环境」。最后，玉山再邀请各障别顾客担任神秘客，实际到分行体验并给予改善建议。

玉山认为服务也要与时俱进，玉山接轨国际导入顾客净推荐分数NPS（Net Promoter Score），从顾客角度来看玉山所提供的产品及服务，依据顾客实际回馈，进行服务再优化，致力于提供顾客更便捷、多元的金融服务。而玉山智能客服一直深受顾客喜爱，主要关键在于背后具服务经验丰富的智能语库团队，每日观测顾客互动对话，采动态式调校与对话设计，透过不断精进打造顾客美好使用体验及精准回应的智能客服。

科技创新 赢得顾客心占率

面对数位浪潮，玉山结合科技联队与业务单位的跨团队协作，以科技为加速器，加速金融产品与服务的推陈出新，提供顾客有温度、有深度、有准度的金融服务，玉山相信科技创新将赢得顾客心占率。

荣获工商时报「台湾服务业大评鉴」最大奖肯定，掌声响起是责任加重，玉山秉持实践「综合绩效最好、也最被尊敬的企业」的使命，持续发挥金融正向影响力，而近年面对日新月异的金融犯罪手法，玉山银行积极宣导金融防诈骗措施，加强对不同年龄层民众的防诈宣导，全面提升民众识诈能力，以积极行动落实公平待客，守护民众资产。

玉山在经营团队领导下，建立了品牌、服务与团队的竞争力，未来也将与时俱进精进各项经营品质，创造顾客、股东、社会与员工价值，深耕台湾、布局亚洲，迈向更宽广、美好、永续的未来。