英航大当机３天 CEO下达封口令

痴痴地等　几名旅客27日在纽约甘迺迪国际机场望着英国航空公司的一架客机。英航全球电脑系统当机，伦敦希斯洛机场和盖维克机场起飞的班机被迫取消，繁忙的周末假期有数以千计旅客受影响。（法新社）

英国航空公司（BA）27日因电脑系统故障，导致从伦敦希斯洛机场与盖维克机场起飞的航班大乱，3天下来至少有1000个航班被取消、30万名旅客受到影响。29日希斯洛的长途航班已陆续恢复起降，但仍有200个航班被取消以及不少班机延误，导致乘客抱怨不已；而盖维克机场则大致回复正常。据估计，英航将面临1.5亿英镑（约台币58亿元）的巨额索赔，将创民航业者最高纪录。

英航对外宣称是停电造成系统故障，但英国《每日邮报》称，真正原因可能与英航大砍资讯工程部门（IT）的人事有关。英航执行长克鲁兹（Alex Cruz）18个月前上任后，为了节省人事成本，裁了IT部门700名员工，再将这些职缺负责的工程外包给印度Tata公司。克鲁兹则否认此说。

面对这次灾难，克鲁兹发电邮给英航员工，下令大家要嘛主动帮忙，要嘛就封口，不准对外讨论当机事件。他呼吁员工主动到希斯洛与盖维克机场帮忙解决问题。他说：「若你不想或不能加入解决问题的行列，劳请大家克制，不要公开评论。」

英航强调故障系停电所致，与网络骇客入侵无关。而今电脑系统的运作已接近完全恢复，为了让希斯洛机场的长途航班如期起飞，英航决定取消部分短程航班，「让道」给长途航班起降。估计这次电脑当机影响超过30万旅客、1000班航班，英航可能面对至少1.5亿英镑索赔。

英航预料29日希斯洛机场仍会出现等候重新订机位的人潮，因此呼吁乘客除非已获得重订机位确认通知，否则不要前往机场。此外，英航也承诺受影响的旅客可以要求全额退费，或在今年11月底前免费重新换票。

部分乘客通宵在机场等候，疲惫不堪，不少人在座椅甚至席地而睡。有乘客批评，英航没有提供足够资讯，令他们无所适从。

除了工程外包、沟通不良，IT系统老旧也是造成这次灾难的原因之一。航空公司依赖大型及复杂的IT系统，处理包括购票、登机、订位、网站管理等项目。不少批评者称，这些IT系统往往过时未能跟得上时代需求，以致造成各种问题。