专家传真－捕捉银行业生成式AI业务价值

根据银行现有的自动化比例，Gen AI可能进一步减少高达50％借由人工服务的客户联系工作。图／摘自Unsplash

生成式人工智慧（本文简称Gen AI）以其彻底扭转工作方式的潜力，一年多来已经对人类社会造成全面的冲击，并为全球企业带来新的机会与挑战。根据麦肯锡全球研究院MGI（McKinsey Global Institute）的估计，横跨全球各行业，Gen AI每年有机会透过63种使用案例创造2.6兆至4.4兆美元的价值。

■Gen AI可望为全球银行业创造重大价值

其中，银行业被认为能借由Gen Al创造可观价值：全球年度潜在价值可达2,000亿至3,400亿美元（相当于全球银行业营业利润的9～15％），这些潜在价值来自所有银行业务和职能单位，其中法人金融业务和零售银行业务的效益最大，分别为560亿美元和540亿美元。尤其值得注意的是，虽然银行在初期的Gen AI试点，重点主要放在提高生产力，但新技术的导入可能会大幅改变工作方式，以及客户与银行的互动模式，甚至有机会催生出全新的商业模式。

对于银行来说，最急迫的问题是如何有效地使用Gen AI，并且持续扩大应用规模。

■银行如何运用Gen AI

据麦肯锡分析，Gen AI创造的潜在价值中约有75％落入四个类别：1、客户互动；2、内容合成（虚拟专家）；3、内容创造；4、软体程式。众多国内外银行正逐步导入Gen AI的应用，尤其是国内人口结构改变、人员招聘日益困难的情况下，大多数的初始应用将主要集中于改善客户服务品质、提高销售人员生产力和软体开发上。

1、客户互动：由Gen AI驱动的聊天机器人可以不受限于客户使用的语言和所在地，对客户的复杂查询提供即时且个性化的回应。我们估计，根据银行现有的自动化比例，Gen AI可能进一步减少高达50％借由人工服务的客户联系工作，例如某消费金融贷款机构的虚拟助手可透过分析客户的聊天历史，并协助解释产品条款，对复杂的查询提供即时、个性化的回应，引导客户更快速地完成贷款申请流程。

2、内容合成（虚拟专家）：Gen AI可以帮助销售人员及数据分析人员更好地利用数据，透过汇整庞大的资讯从中获取有效洞见，充当「虚拟专家」来协助员工提升相关工作的产能，例如，跨国查询当地最新法规、撰写研究报告和客户提案说明书等。据报导，摩根史坦利使用 GPT-4 打造一个AI助手，帮助旗下数以万计的财富管理人员，从庞大的内部知识库中快速寻找并归纳答案；该助手还总结了客户会议的内容并生成后续电子邮件。

3、内容创造：Gen AI可以显著缩短构思和内容起草所需的时间，节省员工宝贵的时间和精力，即时创建客制化内容，适用于许多用例。例如某银行业者正在使用基于GPT的引擎，根据客户档案、往来历史和产品规模，产出个性化的市场行销和销售材料，以加速端到端的行销活动推广，同时提高整体行销成果。

4、软体程式：银行业几十年来一直在投资科技及系统，不断提高科技人员的比重，拥有一个相对分散和复杂的IT架构。根据我们的分析，Gen AI对软体程式生产力的直接影响范围约在20％到45％之间，主要价值来自减少在某些活动上花费的时间，例如生成初始程式草稿、程式校正和重组、根本原因分析以及新系统生成设计等。内部麦肯锡对软体工程团队的实证研究发现，接受Gen AI工具培训的团队迅速减少了生成和重组程式所需的时间。

即使目前银行业大量应用Gen AI的复杂性仍高，但银行业领先业者已纷纷表示支持并积极投入。在近期McKinsey举办的 Gen AI论坛上，参与的数位/数据高阶主管中有三分之二表示，他们相信这项技术将从根本上改变银行业的业务模式。

（本文作者为谭宏（Charles Tan）／麦肯锡全球董事合伙人、

郭明杰（Jeffrey Kuo）／麦肯锡全球董事合伙人）