Adobe ：品牌自有平台将成下一战场，数位体验塑造迫在眉睫
▲面对「后疫情」时代，Adobe认为数位体验塑造迫在眉睫。（图／视觉中国）
2020年初爆发的新冠疫情为许多国家的经济发展按下了暂停键，部分线下商业停摆、中小企业收入下降、居民外出消费和以聚集性消费场景为主的行业受到了重大影响。Adobe大中华区资深董事总经理黄耀辉指出，线下受限的情况之下，人们的目光自然而然地转到线上，电商/新零售、线上视讯以及线上教育等行业迎来了利好。
而这场突如其来的疫情让那些在数位化行销方面相对成熟的行业和企业得到了出乎预料的发展机遇，也让更多尚未精细化运营数位管道的企业认识到了增强数位化实力的重要性。
Adobe以台湾为例，虽然疫情逐渐得到控制，并呈现积极的恢复态势，但其对用户行为产生的影响和改变在未来的中长期内将依然存在：●「宅经济」影响之下，用户对如远端办公、线上教育和线上购物等移动性商务的需求将常态化，对客户体验的要求也会大幅提高。B2B企业的行销及销售策略也将受此影响，更加聚焦于行销内容的一致性、线索追踪的有效性以及更加依赖线上活动等。●用户会开始期待一些过往数位化程度较低的行业做出改变。例如汽车行业，将店内销售服务与线上同步，实现行销人员在用户进店之前便能够了解其喜好，为其客制化。线上下零售业，用户也会期待企业将线下零售供应链与线上电商平台使用者资料整合来打造高效的零售业体验。因此，利用客户资料即时提供与消费者及其所处购买阶段相匹配的体验显得尤为重要。●就连接企业与消费者的广告行业而言，随着广告主的行销策略向数位化倾斜，预计该行业将会迎来数位化增长的新机遇。●品牌自有平台将成为下一个客户体验的战场。仅凭接入协力厂商数位化行销平台提供的模组化的用户体验很难令企业打造真正的差异化品牌优势。企业想要打造卓越客户体验并在竞争中先发制人，需要做好跨管道客户旅程管理，个性化精准行销，通过统一客户画像（customer profile）了解客户并将客户资料转化为知识，最后反哺未来的行销活动。
▼Adobe和 Econsultancy 日前联合发布的《2020年数位趋势报告》当中也表明企业间客户体验（CX）的差距即为绩效差距。（图／Adobe提供）
随着疫情在全球范围内的扩散，其带来的对用户行为心理的深远影响，以及数位体验在这一特殊时期突显的关键性作用，也会成为全球企业在2020年共同面对的议题。事实上，在当今互联互通、高度数位化的商业环境中，数位化实力已经成为企业发展的一道分水岭。数位体验已经成为客户体验中不可或缺，甚至更为关键的部分； 而疫情的出现只不过在企业向数位化转型的路径中按下了「快速键」罢了。
Adobe建议，在「后疫情」时代，无论是之前在数位化方面有所准备的企业，还是意识到数位化重要性的企业，都应该评估自己的数位实力、反思自身的数位化战略，修炼内功，重塑客户的数位体验，进而将整体客户体验升级。毕竟，无论在任何情况下，那些能够提供卓越客户体验的企业才有可能常胜不衰。