管理前哨站／溯源管理 嚴控品質

办公室示意图。 pixabay

组织运作过程中，随着环境变迁，竞争局势演变，顾客需求变化，人员工作习惯等因素影响，常会出现许多问题。厂商要有效解决问题，光靠经理人的努力难免势单力薄，最重要的是必须建立制度，激起问题意识，实施自主管理，才能根绝问题丛生。

「物必先腐，而后虫生」，组织绩效不彰，问题不断，事出必有因，而且都是经年累月累积的结果，不及时解决，会衍生出更多问题。产品品质（安全与卫生）出现不良或瑕疵，一定有原因，不去追查原因，不彻底解决问题，势必会愈演愈烈，最后演变成不可收拾的局面，不但竞争力节节败退，甚至对企业生存构成重大威胁。

产品品质管理过程，可以区分为下列六个阶段，每一个阶段工作重点不相同，管理意义也各异其趣。

一、品质检验（QI）：品质是检验出来的。一群人负责生产工作，只要把产量做出来，就算达成任务。另一批人负责检验产品品质，把不符合规格的产品挑选出来。两批人要各尽职守，同心合力。

二、品质管制（QC）：公司导入统计学知识与技术，应用科学方法做为管制产品品质的工具。成立品质管制部门，选派专人负责品管工作，将产品品质控制在管制界限范围内。

三、品质保证（QA）：厂商要做好产品品质，必须有积极作为，主动保证所生产产品的品质都符合公司的规格，让消费者可以安心使用。为展现品质保证责任，积极专注于保证产品品质。

四、品质管理（QM）：消费者意识擡头，顾客对品质的要求殷切，厂商将品质管理工作纳入管理，由高阶主管带头，誓言做好品质管理工作。

五、全面品管（TQM）：随着竞争加剧，社会期望殷切，厂商必须要有更积极作为，因应市场竞争。而提供品质卓越的产品必须全公司各部门员工热情参与，主张实施全面品质管理。

六、习惯成自然：品质最重要的是落实自主管理，每一位员工、每一项日常工作，都必须养成第一次就做好品质的习惯，习惯成自然。公司奉行这种信念，视品质为己任，做到零缺点的境界，让消费者可以放心购买，安心使用。

根绝问题最有效的方法，就是实施溯源管理，从源头切入，彻底解决问题。源头就是供应链上各层级的厂商，无论是原料、材料、物料、加工、制造过程、生产作业、物流系统、铺货作业、销售流程等。当所有厂商都有共同认知，彻底做好源头管理，根绝不良品或瑕疵品，市面上就不会有品质的问题了。

品质的「品」是由三个口组成，表示很多人在讨论、关切产品，「质」是由两个斤和一个贝组合而成，表示人们花钱购买产品，都会斤斤计较，希望物超所值。产品品质良窳，厂商的态度扮演关键角色，要具备敏感的问题意识，视品质为己任，建立自主管理制度，彻底根绝品质问题，才能获得消费者信任，赢得顾客好评，建立良好形象。

（作者是文化大学行销所、广告学系兼任副教授）