「国家防疫第一线」 1922导入AI防疫建功
中央流行疫情指挥中心指挥官陈时中。（图／卫生福利部疾病管制署Youtube）
新冠肺炎疫情爆发令国人深感不安，政府为安抚民众多方开辟管道以供民众咨询疫情相关资讯，除了每日卫生福利部疾病管制署每日招开记者会提报最新确诊个案及防疫知识，还有1922专线可供人民询问，这支专线的幕后人员来自中华电信子公司他们自诩为「国家防疫第一线」，单日最多可接听超过4万通电话。
（图／卫生福利部疾病管制署 脸书）
1922防疫专线为全民提供各种相关问题的咨询；24小时全年无休提供民众疫情通报、传染病咨询、防疫政策及措施宣导等服务。目前这群幕后的无名英雄由中华电信子公司宏华国际指挥调度；一开始人员不到10名，随着新冠肺炎疫情升温，来电量也急剧增加。
根据中华电信观察，1922专线来电数原本一天平均约200通左右，随着疫情愈趋严峻，日均量达到1万2,000多通；当有重要政策宣布时，平均日均量更高达4万2000多通，宏华国际因此陆续在台北、三重、桃园等据点增加约200名人力，整个团队现已超过300人。
负责指挥调度的人员表示，一天12个小时都在接电话，即使人员增加还是难以应付爆量的进线量，此外，客服人员也经常接到很多不理性的抱怨电话，所有同仁能工作到现在，全凭一股使命感，自诩扮演「国家防疫第一线」的角色。
中华电信为了缓解1922专线人员的庞大压力，也协助宏华规划AI机器人语音外拨及智慧双向简讯客服等，大幅提升作业效率，以期减轻第一线人员肩头的重担。
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