LINE公开最新商务操作策略「直线 x 横线 x 跨线」
LINE于今（19）日举办2016 LINE Annual Seminar，针对企业行动行销，首次公开以「直线」深化互动、「横线」资源整合，与「跨线」颠覆线上线下操作逻辑的最新商务操作策略，会中尼尔森媒体也发表连续第三年的尼尔森媒体大调查结果，截至2016年上半年为止，台湾上网民众使用LINE的比率持续上升，「过去七天有使用LINE」的比率达到91%，且不只通讯，工作、娱乐、购物等行为，都与LINE息息相关。
根据尼尔森媒体大调查，截至2016年上半年为止，超过9成的台湾网民都有使用LINE，分众网路人口过去7天有使用LINE的比例分别为12-19岁85%、20-29岁92%、30-39岁90%、40-49岁93%、50-65岁92%。值得注意的是，中壮年与银发族使用LINE的比例都超过9成，这是在其他社群平台中较为少见的。而用户在LINE上的最常从事的行为，前五项依序为亲友传讯通话（94%）、工作讨论联系（71%）、获得商品讯息或优惠通知（34%）、阅读新闻（32%），与观看影片（28%），显见LINE已不仅只是通讯软体，更是许多用户从一天的开始与结束，获得资讯与娱乐的来源。
另一个观察面向指出，LINE上的用户行为分析是从用户实际的偏好跟行为出发，观察LINE用户最常使用的加值服务主要为官方帐号、企业贴图、LINE主题、动态消息、LINE Points，与LINE TV，有使用其中至少一项的用户占整体LINE用户98%。接着，再加入用户的偏好进行比对，可以归纳出五大用户族群，分别是狂热玩家（54%）、购物爱买族（69%）、旅游达人（59%）、理财一族（62%），与3C爱好者（49%）。最后，再进一步交叉分析，像是3C爱好者最喜欢使用官方帐号，而旅游达人（当中的86%）以及女性族群（当中的85%），最常使用企业贴图。
各产业别的官方帐号当中，「通路零售类」是最多用户加入的，前三名分别是便利商店（50%）、连锁通路（49%）与购物（48%），而吸引用户加入帐号的主要原因是「免费贴图」，其次是「可以关注有兴趣商品的优惠讯息」。另外关于企业贴图，90%用户会下载企业贴图，80%用户下载后会使用。吸引用户下载企业贴图的原因，前两名原因分别是「贴图上的文字好用」，以及「是喜欢的画风」。LINE团队也点出，设计符合使用情境的企业贴图，在使用率上的表现也会更出色。
▲LINE首次公开以「直线」、「横线」与「跨线」最新商务操作策略（图／LINE提供）
在LINE上经营最佳顾客关系的要诀，就是「把顾客当作好友」。 LINE让顾客握有收看的主动权，唯有把顾客当成朋友，推播他们想看到的资讯，关系才能维持。从基本到深入的沟通操作，依序可归类为六项：
1. 讯息传递：文字、图片、影片，都是可以运用的形式，再进而针对每档内容，随时可弹性调整官方帐号中的Mini Site（选单）的版型来搭配。2. 活动式互动：运用一小时限定活动与顾客互动，可短时间创造集客率并预留顾客资料。3. 即时互动：透过关键字与顾客的互动趣味性十足，可提升好感度。关键字、中奖机率，都是可以预先设定的。4. 分众讯息：透过API串接现有顾客资料库，就可依资料库中的顾客分类，运用LINE传送分众、客制化的讯息给顾客，促进回购或增加造访，同时解决现今品牌主「需要同时经营多个社群平台」这样的难题。5. 一对一服务：像是IKEA就针对寿星，推播优惠券，让宜家卡卡友可以透过LINE直接到店兑换。而中国信托也运用官方帐号，传递像是转帐结果通知的一对一讯息，提供其顾客贴心而便利的服务。6. 帐户累积：以L'Oréal为例，品牌官方帐号好友确认会员资讯后，就可以把会员卡收藏在手机中集点。
【横线】拉近品牌与顾客之间的距离
LINE团队归纳增加品牌好友的「拉力」，主要有「赞助贴图」、「CPF（Cost Per Friend）」，以及「以活动带好友（Member Get Member）」三种形式。而「增加品牌能见度或下载量」的推力，也有许多选项，像是影音型广告「Brand Spot」可以发送LINE Points奖励，鼓励顾客收看影片或加入官方帐号。值得一提的是，LINE下载型广告「CPI」拥有独家机制，不只是鼓励顾客下载，下载后连续3天，只要开启应用程式完成指定任务，顾客可以连续三天拿到LINE Points，用鼓励的方式，达到更优质的效益。
【跨线】跨越线上线下的行销逻辑
「跨线」指的是线上线下的行为转换，像是透过「好友限定优惠券」，引导品牌好友至实体店面兑换，或是反向奖励在实体消费的顾客，可以回到LINE中领取奖励。以彩虹糖为例，顾客购买彩虹糖时会获得一张刮刮卡，回到LINE中输入刮刮卡上的序号，就可获得彩虹糖提供的贴图奖励。另一个极为有趣的跨线案例是金莎与LINE礼品小舖的合作，LINE礼品小舖是LINE中的电子礼券服务，购买后可以自用或送礼，顾客透过LINE礼品小舖购买金莎，就可在LINE中免费获得独家设计贴图，再到7-ELEVEN门市领取金莎，是「一跨再跨」的精采示范。
无论直线、横线，或跨线，LINE行销规划只要掌握「把顾客当好友」的原则，就能尽情发挥创意，同时创造双赢。