台寿3道防线 守住保户资产

高龄客户险遭诈骗集团诱骗保单借款、解约，台湾人寿柜员和后台联手成功阻诈，守住客户百万元，获台北市警察局中正第一分局颁奖表扬。图为台北分公司经理庄志宏（右一）、台北保服组组长梁芯绮（左三）、陈郁雯（左二）。图／台湾人寿提供

根据内政部统计，2023年诈骗案件依数量排行前三名，依序为「假投资」、「假网路拍卖」及「解除分期付款」。据台湾人寿观察，在保险公司临柜遇到的诈骗案件中，「假投资」的比例亦为最大宗，保户往往是加入了号称「稳赚不赔」、「保证获利」的line群组或其他社群媒体，在各种高报酬洗脑之下对所谓投资大师的说法深信不疑，且群组内不断有其他假学员分享获利贴文，因此一步步掉入了诈骗的陷阱。台湾人寿落实公平待客原则，聚焦「ABCD」四大行动，包括防诈（Anti-Fraud Story）、董事参与（Board of directors involvement）、年轻世代的产品适合度（Communication and Education）、消弭数位落差（Digital divide reduction），尤其「防诈」更为重中之重。

台湾人寿通路营运总处总处长廖俊祯表示，有鉴于诈骗集团花招层出不穷，台湾人寿除了全公司的核心教育训练外，更针对第一线人员强化培训提升辨识诈骗的敏锐度，另也透过防诈相关议题及近期案例分享，让第一线人员时时掌握最新资讯，保持警觉、提升防诈意识。

台湾人寿的「三道防线」反诈，第一道是「识别阻止」，业务员及柜台服务人员一旦发现客户急欲解约或借款，甚至提出「投资」、「line群组」、相信「稳赚不赔」等关键字，会主动提高警觉，透过软性聊天等方式关心保户欲解约或借款的资金需求为何，若识别出有诈骗可能，将劝导客户、必要时也会通知警局一同劝说保户。

第二道「注记防堵」，柜台服务人员除进行劝导外，也会依反诈骗SOP于系统注记横向串联，防止客户透过其他管道办理，多重防护以杜绝诈骗。

第三道「事后关怀」，是高龄客户专属防诈保护关怀措施，一旦高龄保户办理保单借款及保单解约，于给付款项后会由专人电话联系关怀，再次提醒高龄保户防诈相关资讯。

廖俊祯透露，过去台湾人寿内部就曾有两件案例，可供民众警惕。第一例是发生在2023年，一名保户先请业务员办理保单解约，业务员询问解约原因后认为客户可能遭到诈骗，婉拒保户，保户便前往台北分公司临柜办理，因需要进行保全作业，台寿特别打电话给业务员，业务员说明保户可能被诈骗，柜台人员接力劝退保户，并报警处理，保户才不情愿的离开。台寿也赶紧在核心系统注记保户可能被诈骗，若是要办理解约需特别留意；隔天保户果真又到总公司柜台办理解约，柜台人员看到注记，立刻先通报主管，经主管判断后决议报警处理，后续保户终于相信自己被诈骗，损失被成功拦阻。

另一起是发生在今年，一名保户在假APP做投资交易，遭诈骗集团通知须补违约交割款数百万元，保户神情紧张的到中信银行柜台要办理保单借款，虽然保户的家人已有劝说，并告知保户遭到诈骗，但保户仍深信APP是正规的交易平台，坚决要办保单借款。家人与银行柜台立刻报警，但保户不等警方到达，反而先冲到台湾人寿要办保单借款，银行也立刻同步通知台寿柜台，台寿柜台同仁循循善诱，让保户说出遭诈骗经过，耐心的解说，最终保户认知到自己遭诈骗，成功防堵保户办理保单借款。

廖俊祯指出，对于台湾人寿来说，守护客户防堵诈骗并非空谈，而是实实在在的落实执行。近一年台寿成功拦阻的保单件数计三件，总计金额约320万元，三起案件皆因保户遭诈骗要办理保单借款或解约，后来在台寿柜台人员凭借专业经验及反诈骗三道防线守护，最终成功劝退保户，守护保户的保单及资产免于被诈骗。