台湾人看大陆》春雨的来信

入住客房即见信函。（作者提供）

先卖个关子，春雨是我在洛阳认识的一个女子。她的来信，震撼了我。这样几句开场白，别说大家听不懂，恐怕是我太太看到了，更要不悦，而且充满问号……

话说从头，小弟是学洋文的，大学毕业后，去英国念企业管理。当时还好，骗到一份英国全额奖学金。回台之后，在英商德记洋行做过行销。也去过法商米其林轮胎，担任总经理特助。后来也教英文，任教过观光餐饮等科系。年初我跟随文化教育交流协会巫倩怡会长，陪同一群大学生，来到河南参加冬令营。在洛阳停留两个晚上，下榻吾朵丽呈酒店。进了1206号房，桌上就有封亲笔信函，这个年代，亲笔手写的物件，不但罕见奇特，而且令人印象深刻。内容如下：

每一个路上的人

都有一个梦在漫漫长夜

指引你遥望故乡的明灯

每个他乡的人

也都有一个梦

他们是自己梦中的主角

拥抱所有笑声掌声

这可能只是抄录的一段文字，或者是摘录的一首诗，和旅人的心情有关。借此迎宾，作为开场白，表达酒店的关怀问候，其实很有特色。住了一个晚上，一切如常，平安舒适。等到第二天进门，就看到了春雨的来信。原来春雨，是这一层楼的清洁阿姨。平常侧身而过的时候。可能点过头，打过照面，但还不及认识。她的来信内容一如下图。字迹清秀工整，不似一般的劳力工作者。而语气用词，都在水准以上，令人有些讶异和惊喜。

在洛阳停留两个晚上，下榻吾朵丽呈酒店。（作者提供）

信中说了，因为看到茶包使用，所以今天多给了我两包茶，和两瓶水。同时也把水壶备妥水，方便我回来，即可煮沸享用。另外有准备了剃须刀和洗衣液。小件的衣服可以自己洗，大件的在四楼，有自助洗衣烘干，都是免费。希望我住得舒心，玩得开心，一切顺心。

春雨来信。（作者提供）

我想起了，台湾王永庆的故事，王永庆是台塑集团创办人，被誉为台湾的经营之神。他白手起家做生意刚开始借了200元，最后一路成功的台塑集团，市值高达1.8兆新台币，而他个人资产达到54亿美金。王永庆在16岁时，跟爸爸借了200元，开了一间米店。附近的老米店竞争激烈，他有一些新作法。

他不等客人来店里面才卖米，而是直接上门问对方，缺米吗？如果客人刚好缺米，开门让他进来，他不是把米，直接道入米缸，而是把旧的米倒出来，米缸稍微清理一下，把新米倒进去，再把旧米带回家。他也不会立即收款，就先跟客户聊天，了解顾客的状况。离开后，他会记下，这一家有多少人做什么工作，何时发薪水，以便算出下次扛米上门的时间。这样一来，顾客都非常满意。价钱一样，却不用自己扛米，也不用先付钱，还会帮忙整理米缸，客人都觉得非常贴心，于是后来，都持续让王永庆送米，也就是跟他买米。

春雨阿姨和王永庆先生，都是细心的市场观察者，创造出个人化，差异性，甚至是专属客制化的行销产品。酒店住宿，一如回家，宾至如归，无微不至。卫生阿姨也可能是大厅经理，不用下楼到门口柜台，倾听顾客，当下解决问题。住宿经验成为美好回忆，用感觉行销，贩卖的不只是客房，而是欢乐的旅途假期。

王永庆先生则是巧妙采用走动式量管理，勤能补拙，主动上门提供服务，进而透过互动，了解客人的消费习惯，有效提升回购率。因此顾客的满意度增加，品牌的忠诚路提高，都是回头客，因此自然回购率大增。春雨阿姨和王永庆先生，都是注重细节，对市场经济活动，维持高度的敏感性。一个注意茶包用量，一个关心米缸存粮。主动出击，关怀顾客，而非被动接受市场的状况。积极创新，改变生态，不只是敷衍马虎，交差了事，而是要求自己，做到最好。

离开之前，我特别清理了书桌。不是一时感动，想要煽情回报春雨阿姨，越俎代庖帮忙打扫。而是书桌真的被我弄脏了，因为承蒙巫会长赏识，要我行前备妥笔墨，赠送友朋。所以在洛阳两天晚上，我都没出门，写了七篇书法。同房的静宜大学陈同学，也曾目瞪口呆，说老师的字好，看了连我都想，把它给裱……我抢答接话，你是隔岸观火，看人火烧厝，也想趁机婊我一番。因为看我忙着写字，一下裁纸，一下吹干，他好像乐不可支。所以桌面有些残墨，但很容易清除，我也留了回信给春雨姐，谢谢她照顾，下次回来再见，也会介绍亲友来这。

最终还是不免，狠狠吃了一惊，酒店服务如此敬业，清洁阿姨这般贴心，国家如何不强？（黎家庆／英文教师）

作者回信。（作者提供）

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