严晓翠：尊重、正向思考，扑灭怒火病毒
【福莱传播咨询顾问公司董事长－严晓翠】身为管理者，在面对冲突或误解时，应该发挥「办案」的精神，利用设身处地的「换位」思考，以及探索真相的「还原」技巧，彻底理解对方的处境与心态，才能有效控制自己的怒气，做出更正确的判断。 多年前，福莱传播咨询顾问公司董事长严晓翠的一位友人，因为听从了她的建议，转换跑道到公关业。原本以为，对方资历丰富，无论是待人处事、经营管理，应该都能在新工作上胜任愉快。 没想到，那位变成同事的友人，休完产假回来上班后，突然面色凝重地告诉严晓翠，她觉得这家公司里就像是厄夜丛林，暗藏许多凶险猛兽，而她就像是只误闯禁区的小白兔，饱受欺凌，让她萌生辞职念头。听完这番说法，最重视企业文化的严晓翠，怒火油然升起，但还是秉持不斥责、不评论的原则，耐着性子听完后，淡淡地说：「我知道了。」 「我很清楚，扭曲的文化、负面情绪会如何戕害一个组织；所以，用心经营一个良善的组织文化，一直是我很骄傲的事。同事们也许活泼、打来闹去，但是绝对不可能有组织斗争。」
由于同事的苦水，踩到了严晓翠的禁忌，所以即使后来对方在离职前，还曾经暗示彼此要不要「再谈一谈」，她也只云淡风轻地说：「看你对离职时间有什么样的要求，我都配合。」 事隔多年，严晓翠忆及此事，眼底仍有懊悔，「那时我太过生气，根本没想到她是不是有点产后忧郁，或单纯只是跟朋友诉苦而已。」而这个在盛怒之下所做的决定，不仅伤害私交，也有失管理者的专业，所以让她至今仍时时引以为鉴。 严晓翠说，她从这件事情上也领悟到，「身为管理者，应该善用『换位』『还原』的技巧，理解对方的处境，才能处理自己的怒气，然后做出更正确的判断。」 还原真相、换位思考，判断不失误 对客户而言，严晓翠的团队就像是有求必应的千手佛，但也因此造成某些客户习惯性地予取予求，其中最令人气结的，就是客户提出不合理的要求。 举例来说，有个客户老喜欢在晚上十点以后，打电话给同事交办明日事项，虽然对方态度不错，但是难免还是会让同事觉得压力很大，连下了班后都还不能好好休息，导致隔天上班精神不济。三番两次下来，同事逐渐对这位客户感到不耐，尽管并没有实际产生冲突，但沟通时总是气氛紧张。 了解状况后，严晓翠便着手「办案」。她先是透过闲聊，了解客户原来是个单亲爸爸，孩子放学回家后，两人就各忙各的，鲜少交谈，导致客户在家里也还是在办公，往往忙到十点多，才用电话、e-mail交办任务。 为了委婉地给予客户建议，严晓翠搬出自己身为母亲的角色，提醒对方应该多与孩子相处，珍惜亲子时光，直到语末才顺带一提，虽然他工作勤奋认真，但是大多数人到了晚上十点多，都已经在休息了，「这么晚还联络我的同事们，他们也得等到隔天才能做，何不让他们也轻松点、好好休息，上班更有精神呢？」 「客户绝对不会故意做出不合理的要求，来惹怒别人，让自己变成众矢之的，」严晓翠说明，只是人们往往在接收要求的当下，怒火就被点燃，封闭了自己为人设想、推测对方行为动机的能力。透过「还原」客户的行程、假想「自己就是客户」（「换位」思考），「你会发现，只是因为这些『看不见』的琐事没能被看见、被澄清，才造成误会，」严晓翠说。 尊重每一个人，营造正向组织氛围 《工作EQ》作者丹尼尔．高曼（Daniel Goleman）指出，「企业存亡遵循的是优胜劣败法则，其中高情绪智力正是一项重要的条件。」 在职场上，善于管理情绪的工作者，大抵有两大优势：其一，不会让情绪掩没你的才能，如果你是个容易失控的人，不管才能多么出众，别人只会记得你是一个「脾气很差的同事」；其二，领导者若能协助组织成员管理怒气，就能为组织带来正面的能量。 严晓翠认为，「尊重」是维持企业文化的底线，主管若是采行极端的方式管理组织，动辄罔顾他人尊严的斥责部属「你是猪啊」「笨得要死」，就算薪水给得再大方，都未必能真正抓住员工的心。在组织里，怒骂的风气就像有传染性的病毒，只要有一、两个这样的人存在，其他人就会复制学习，形成恶性循环。因此，领导者的天职就是驾驭不同的人与情绪，扑灭办公室的怒火与负面思考，致力于营造一个正向的组织文化。严晓翠 辅仁大学企业管理学系学士，曾任精英公关集团执行长、楷模公关业务总监、楷模公关副总经理、经典公关总经理、精英公关总经理，现为福莱传播咨询顾问公司董事长。