詹文男／CRM 比你還懂你

好友老张喜欢买书。有回他在线上书城买了一堆书，刷卡付款后没几天，接到一通号称该书店来的电话。电话那边的男子跟老张说，因为刷卡出了一点问题，需要老张重新填写信用卡资料。

老张一听就知道是诈骗电话，因此苦口婆心的规劝对方，千万不要年纪轻轻就自毁前程，结果对方没听完就挂了。

老张随即致电书城，很严肃的跟书店说，贵公司很多客户资料都已外泄，客户关系管理系统（Customer Relation Management，简称ＣＲＭ）的安全真的需要好好改善。

基本上，企业为了有效地管理与客户之间的关系，通常会建置ＣＲＭ，而且尽其所能的收集客户所有的资料，例如联络资讯、交易历史、各种偏好等数据，并管理所有与客户之间的互动，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以全面性的掌握客户面貌，了解其需求。

网路上就流传了一家ＣＲＭ做到最高境界的案例，可供读者参考。

好友老杜打电话订披萨，披萨客服员：您好，请问有什么需要服务？老杜：我想要一份…。客服抢着说：先生，麻烦请先提供您的会员卡号。老杜：A10***。

客服查了资料后回答：杜先生，您好！您是住在ＸＸ路五号，家里电话是26***，公司电话是27***，手机是09***。

老杜惊讶的说：你为什么知道我所有的电话号码？客服：杜先生，因为我们已经整合您的资料到ＣＲＭ。

老杜：原来如此。我想要一个海鲜披萨。客服：杜先生，海鲜披萨不适合您。老杜：为什么？客服：根据医疗纪录，您的血压和胆固醇都偏高。老杜：那你们有什么推荐？客服：您可以试试低脂健康披萨。老杜：你怎么知道我会喜欢吃这种？客服：您上周在市立网路图书馆借了一本《低脂健康食谱》。

老杜：好。那我订一个特大号披萨，多少钱？客服：六百元。老杜：可以刷卡吗？客服：杜先生，对不起，请您付现，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行三万元。

老杜：那我去提款机提款。客服：杜先生，根据纪录，您已经超过今日提款限额。老杜：那算了，直接送到我家吧，家里有现金。多久会送到？客服：大约四十分钟。如果您不想等，可以自己骑车来。

老杜：为什么？客服：根据全球定位的自动监控系统，您登记有一辆车号为XY***的摩托车，目前您正在ＸＸ路的百货公司右侧骑着这辆摩托车。老杜听完当场晕倒…！

透过收集各种资讯来了解消费者的行为，进一步预测，甚至控制消费者的喜好，相信是所有业者的最终梦想。但从消费者来说，有人比我更了解我自己，是多么恐怖的一件事情。从以上案例，读者应可以体会，极致的ＣＲＭ会产生什么样的后果与影响，尤其是对个人隐私及资讯安全的威胁。如何在方便及隐私之间求得均衡，一直是科技及法规所欲解决的课题，如何加速应对这些问题，考验政府与你我的智慧！

（作者为数位转型学院共同创办人暨院长、台湾大学商学研究所兼任教授）