浙江移动全面升级“心级服务”切实“为群众办实事”
2021年是中国共产党建党一百周年,也是“十四五”规划开局之年。浙江移动继承发扬党的优良传统,把“我为群众办实事”实践活动作为党史学习教育重要内容,聚焦民生热点问题,进一步强化向客户介绍资费服务、消费透明、信息保护等安心服务措施,向广大客户传递“服务更透明,使用更安心”的服务理念。
提速降费,套餐变更简单,资费清晰轻松选
近年来,浙江移动积极落实国家“提速降费”要求,全面取消手机国内长途和漫游费、国内流量“漫游”费,大幅下调国际长途直拨资费。自2020年浙江率先实现5G商用以来,浙江移动推出多款5G套餐,满足各档流量客户使用需求,同时还针对特殊群体套餐使用需求,推出不同的产品,比如针对老年人需求的流量超出自动关停流量的套餐、针对家庭需求包含流量、语音、宽带等全系列产品的套餐。此外,5G客户还享有话费和流量提醒、10086热线优先接入、视频客服等多项升级服务。
“这个套餐好,流量多,还有那么多权益可选,比我想象的便宜太多了”在营业厅更换5G智享套餐的王小姐开心的说道。原来看到网上说5G套餐资费很贵、办理很麻烦,自己便失去更换的念头,这次经过营业员详细介绍后,立马就决定办理了。
事后,营业员指导客户登录浙江移动手机营业厅APP后,在“首页—套餐办理“界面根据自己需求先选择不同的套餐类型,再分别选择语音和流量资源包后,最后点击“立即办理”即可方便又快捷地在线上完成一系列操作啦。王小姐说她是个爱刷剧、爱分享生活的人,比如看到了美景就立马可以拍给朋友看,特别刷剧追剧的时候,不用担心转圈圈卡住不动了,也不用担心流量不够用了,而且更换套餐一点也不麻烦,动动手指就能轻松搞定。
(正在移动营业厅边刷剧边办业务的王小姐)
网络保障有力度,服务老年人有温度。为让老年人更好地享受智慧社会带来的便利,浙江移动把推进适老服务作为党史学习教育“我为群众办实事”的重要举措之一,坚持传统服务与智能化服务并行,助力老年人跨越“数字鸿沟”。
浙江移动与浙江各地老年大学、社区等机构合作启动“银龄跨越数字鸿沟”科普专项行动,开展公益类宣传和教育。聚焦老年人生活需求,围绕交通出行、就医、消费、金融、办事服务、文体活动等重点,组建“讲师团”和“志愿者队伍”。
在绍兴,浙江移动绍兴分公司邀请老年客户参加“跨越数字鸿沟,共建智慧社区”课堂。“孩子都忙,找他们问手机怎么用都没空,还好有了这次培训,我也学会怎么用微信跟他们视频聊天了。”一位参加绍兴越城皋埠银龄培训的李大妈笑着说。
在舟山,浙江移动舟山分公司组织开展走进移动“5G数智生活”体验日活动,以社区为单位,邀请老年人客户走进移动营业厅感受5G魅力。在移动讲师的带领下,志愿者们耐心为老年人指导智能手机操作,宣贯防诈骗知识,并介绍微信、抖音、墨迹天气、百度导航、支付宝等手机APP使用方法,还推荐“机伶”这一反诈“神器”,让老人们感受到智慧生活的魅力,迈过“数字鸿沟”,享受改革红利。
蓝色服务闪电,服务贴心。浙江移动以为客户提供更稳定的宽带网络服务为目标,大力推进“宽带义诊”活动,开展装维一对一上门行动。对WiFi网速、宽带电视等设备进行细致的维护检测,对用户在上网、宽带使用过程中遇到的相关问题进行解答。
“移动宽带不但价格实惠,服务也好。”家住绍兴柯桥区柯桥街道的王阿姨说,前几天家里装宽带,移动装维师傅小钱主动帮忙进行各种线路整理和网络体检,还教她怎么使用机顶盒看电视,走之前加了微信,说出了问题直接问他就行。
为了提供高品质宽带装维服务,浙江移动承诺家庭宽带“当日装、当日修”服务,在线提供各类家庭宽带故障的上报与处理进度的查询。
为了保证服务质量,浙江移动持续优化并严格执行家庭宽带质量闭环管理流程,宽带维修快速响应,使得服务透明随时可查。工作人员介绍说:“承诺区域范围内,客户在16点前完成新装、移机或故障申报,公司当日完成客户反映问题;非承诺区域范围,公司在24小时内快速解决。与客户有预约时间的,公司按预约时间上门服务。同时,在浙江移动手机营业厅上(首页—我的—家庭业务—宽带管家—新装进度查询,首页—我的—我的服务—报修进度)同步展示宽带新装、报修进度详情,方便客户随时查询问题处理进展情况,并提供装维工程师联系电话,便于用户随时沟通与咨询,并及时向用户通报复杂问题的处理方案。”
(正在客户家中检测宽带使用情况的装维工程师)
为预防和减少电信诈骗案件的发生,提高群众自觉防范电信、网络诈骗意识,浙江移动全力为群众守护网络安全,通过营业厅内防诈宣传、社区网络安全知识普及,开展丰富多彩的网络信息安全宣传活动,不断提升广大人民群众网络安全意识和安全防护技能。
许多用户不知道,中国移动可以免费向客户提供“呼死你”来电应急防护、“短信炸弹”短信应急防护服务、“机伶”微信公众号等骚扰拦截服务,快速、有效解决被电话和短信骚扰的烦恼。为此,浙江移动多地分公司走进社区宣讲电信骚扰防护网络诈骗知识。
在宁波,浙江移动宁波奉化公司的多名党员化身志愿者,介绍了目前最为火爆的“机伶”微信公众号或小程序,只需微信扫一扫或搜一下即可打开应用,非常方便,不仅骚扰电话一键拦截,还涵盖了漏电提醒通知、骚扰拦截设置等服务,并一对一帮助市民开通骚扰拦截功能、智能识别骚扰和诈骗电话自动拦截。
在丽水,浙江移动丽水分公司积极响应2021年丽水“三电”设施安全保护暨防范电信网络诈骗宣传月活动,组织开展了“5.17”电信日反诈骗及辐射知识普及宣传服务活动。
活动现场,志愿者针对电信网络诈骗宣传了防骗攻略及应对技巧,现场发放防范通讯网络诈骗指南,普及个人信息法草案相关知识并接受法律咨询;宣传实名登记要求,呼吁广大市民配合落实电话实名登记;发放机伶宣传单页,为市民绑定机伶小程序。此外,网络工程专业人员还进行了基站辐射知识普及,现场进行辐射测试演示,开展知识竞答送礼品等活动。
“客户为根,服务为本”, 2021年,浙江移动推出“心级服务”全新形象。围绕心级服务,浙江移动将恪守对客户的优质服务承诺,不断推动各个环节的服务品质提升,为客户提供更多舒心、贴心、暖心的信息服务体验。