「5大消费争议榜首」受邀至北市府说明 盼业者提出改善流程

台北市法务局首度邀请虾皮、Foodpanda、斯邦奈有限公司、动视暴雪、及KLOOK消费争议最多5大类行榜首业者到市府说明消费争议成因。（法务局提供）

台北市法务局首度邀请虾皮、Foodpanda、斯邦奈有限公司、动视暴雪、及KLOOK消费争议最多5大类行榜首业者到市府说明争议成因，并提出解决及减少争议件数具体改善方法。法务局局长连堂凯表示，消费争议发生时，均由消费者请求政府介入处理，将耗费消费者的时间成本，若由业者积极自行分析检讨、导入流程改善，才能真正改变消费环境，进一步提升消费者权益。

主任消保官杨丽萍说明，「网路电视购物类」消费争议榜首业者为「新加坡商虾皮娱乐电商有限公司」，商品瑕疵及债务不履行为申诉最大宗主因，其余为商品不如预期、物流或系统问题等。

杨丽萍指出，公司已建立「线上争议处理流程」，并承诺持续宣导及鼓励消费者善用「安心退」退货退款机制，由平台协助审核退货退款，消费者亦可选择物流取件方式，随时掌握退货状态，同时规画一系列系统优化，以提升服务品质。

「运输类」消费争议榜首为「富胖达股份有限公司」，以加收平台费为最大宗，其次为未收到餐点却被扣款，其余为无法取消订单、外送员送餐迟延、漏餐、送错、订阅会员取消订阅争议、优惠券无法使用等原因。

杨丽萍表示，Foodpanda已建立标准作业流程，在接获消费者反映时，先自行检视有无违反SOP及服务条款，积极妥处消费争议。另考量到消费争议案件多，消保官也要求该公司建立与市府处理消费争议沟通平台。

「艺文展演类」消费争议榜首是「斯邦奈有限公司」，主要针对去年S2O泼水节争议，杨丽萍表示，会中消保官请斯邦奈说明最新处理进度，并要求未来办理类似活动，遇有演出人员异动情形时，应依照「艺文表演票券定型化契约应记载及不得记载事项」规定办理，并积极妥适处理相关消费争议。

「线上游戏类」消费争议榜首为「香港商动视暴雪有限公司」，申诉案有9成5以上为请求解锁游戏帐号。杨丽萍表示，公司说明因玩家使用外挂致游戏帐号遭封锁，承诺经冻结处分的游戏帐号均有游戏历程资料可供佐证玩家违规行为事实，对封锁帐号愿提供充足证据。

「旅游类」消费争议榜首为「客游天下旅行社有限公司（KLOOK）」，消保官会中要求该公司针对解约争议、先享后付介面揭露、客服品质、系统问题进行检讨。杨丽萍表示，公司承诺携回检视全线产品确保法遵事项、完整清楚揭露消费资讯、优化改善系统。针对消费者抱怨无法有效沟通，消保官也要求该公司务必使争议可于第一时间即于客服端妥处，公司承诺重启电话客服。

杨丽萍表示，业者应体认消费者权益与企业利益相辅相成，调整以往对消费争议被动消极处理态度，耗损消费者向政府提出争议或向法院兴讼巨大社会成本，北市府将持续督促业者善尽企业社会责任，形塑更友善消费者保护环境。