百货好好玩／为50岁以上客人撤高脚椅 日本京王百货的「极致体验行销学」
▲日本新宿京王百货针对熟龄客层改装，宽大的走道且光线明亮，都是为了服务。（图／翻摄京王百货官网、京王百货官方粉丝团，以下同）
体验行销可以用很多种概念解释与执行，最极致的状况就是让消费者在逛街时「感觉愉悦，非来不可」，在日本东京新宿区，也是百货的一级战场，拥有超过50年历史的新宿京王，近10年来决定针对主力的50代以上客群，打造出专属的高龄百货，撤掉那些行动不便客户难以坐上的高脚椅，从最细部服务做起，交出一张极致体验行销的成绩单。
10年前，新宿京王分析来店客层，发现7成以上的主力客户，都来自于50岁以上的熟龄世代，与其开发新客层，不如将老客户的服务做到极致，让客户「更舒适的购物」，京王重新检视「老客户」的需要，光滑的大理石地板，美丽却容易滑倒，化妆品试用时坐的高脚椅很时髦，但老人家却很吃力。
▲在新宿京王的化妆品快闪店，可见到许多细节，包括移动空间大，方便消费者杵拐杖或行走器移动，椅子与镜子也是较低矮的设计。早在2005年新宿京王就花上数亿台币改装购物空间，增添多用途洗手间、吃药的饮水区、换掉难坐上的高脚椅，把走道区的宽度扩大，并采用防滑地板，此外还将卖场价格牌，改成老人家易辨识的日文，不使用On Sale等外来语，百货各处都有座椅休息区。
甚或调慢电梯与电扶梯的速度，并积极消除专柜或楼层间的「段差」，细心到连销售员，都找来40至50岁的年龄层，针对70岁或80岁的消费者，提供属于该世代的亲切服务，许多客户已经不当新宿京王是卖场，而是生活中不可或缺的社交场所。
▲到处都有座位可供逛累的民众休息，有许多老人家是去完医院之后来逛街，所以各楼层也有方便吃药的饮水区。
SOGO台北忠孝馆副店长赖必昌在接受媒体访问时说：「一间卖场最主要的，是要了解你的客人。」所在的位置、商圈，进店客户年龄层、职业、目的、习惯，才能判断消费者会喜欢什么、什么才是他们的需要，逛街变成好玩的事，不是辛苦的苦差事。
从最初吸引客人进店用餐、有趣玩乐、发觉新东西等元素，进而发展至为让客户舒适的生活、无可取代的贴心服务，全是百货行销人员观察与执行的细节，但如何将客户心里一个「购物卖场」，转变成无可取代的「心灵依归」，都考验着百货人员的思虑。