策略行銷／導入服務業 首重使用者感受

「科技始终来自于人性」，这句话出自于Nokia的一个广告slogan。

面对大缺工的环境，企业开始不断思考如何运用科技来协助降低人力需求数量，不管制造业或是服务业皆是如此。其中，制造业的制程优化并不需直接面对第一线的顾客，但是服务业的科技导入，就必须要考虑到使用者的感受问题。

这时，一个很好玩的话题就出现，到底服务业的通路经营可不可以完全无人化？到底怎样的科技运用，可以减少人力使用数量，又不会造成顾客的反弹？对于这个问题，建议可以从以下两个角度进行思考。

一、通路属性：通常可以完全无人化，用自动贩卖机取代的服务业，以贩售快销品产业为主，这样的商品贩售讲求速度，顾客的选择快速，一经选定就可以直接购买，例如，饮料、新鲜食品等；而专业性高，需要询问才能增加购买动机的产品，还是需要现场人员的服务，例如，五金、水电商品等。

至于餐饮业则介于两者中间，适合以半自动化的科技协助为佳，例如：自助点餐机、点餐平板、App等，它可以取代部分人力，但是还是需要现场有人员随时提供咨询。

二、运用方式：在运用方式的部分，也是各个通路能否获得顾客支持的关键，因为科技支援性商品的导入很容易，只是在进行使用情境模拟，或者去考顾客运用否便利性时，科技往往扮演着背后支援的重要角色。例如，自动贩卖机的商品选择与多元支付功能的操作顺手与否，选取步骤愈少愈好，让顾客直觉式选购的商品，就应该列为目标，因为减少客户需要思考时间，反而能增加商品销售机会。

同样的，自助点餐机、点餐平板、App等的导入，企业需考量到的是，设计产品是用IT人，其思维模式的内容设计，是否能符合使用者的需求。

举例来说，整个操作画面是否会一直往返前后画面绕圈圈，还是一步一步让消费者直接点选后，就能顺畅选择，一直到送出订单；检视整个餐点订购系统，会否因为限定选购数量，让消费者必须重新出单，而产生不耐烦的感受，都是值得研究的优化课题。

事实上，服务业通路经营最大的目标，并非要将科技化工具做到多完美，重点是让使用者觉得简单、好用、易懂，直接产生冲动性购买欲望才是成功关键。