從寓言學管理／平衡計分卡 長短期績效兼顧

话说，有只鹿为逃避猎人的追捕，躲藏在葡萄籐底下。猎人刚走过，鹿以为躲过危险，便毫无顾忌地吃着茂盛的葡萄叶子。叶子沙沙地抖动着，猎人马上掉头，一箭就把鹿射中了。鹿临死前说：「我真后悔，我不该伤害救我的葡萄籐。」

这个寓言故事中，猎人，代表的是危机或风险；而鹿面对危机，只顾近利（葡萄叶子），导致长期屏障（葡萄藤）失去效用，而遭受危害。

为何组织会出现短视近利、忽略长期屏障的问题呢？究其原因，多归因于绩效指标（KPI）设定方向与检核周期的缘故。

一般组织设立的目标，多指向营收获利的财务方向。且不管是营业额、损益或成本控管，其衡量周期，多为年度结算，甚至是季结、月结，并据结算成果，进行奖惩。

基于偏向财务或短期指标的设定，因资源有限，只要投入长期投资一分，短期获利数据就被侵蚀一分。对主管而言，顾及长期屏障不仅无利可图，还可能导致短期绩效未达标而受罚。

在KPI指标导引下、在短期利益的诱因下，人性趋利避害，自然出现为保短期收益，而舍弃长期屏障的行为。

长、短期资源投入不平衡的问题点，在于人人抢短线，短期收益可观，但因长期投注资源不足，营运盛况无以延续，组织基业难以长青。

为改善这个问题，哈佛商学院教授罗伯．柯普朗（Robert S. Kaplan）和企管顾问大卫．诺顿（David P. Norton），提出了「平衡计分卡（Balanced Scorecard）」，让经理人从四种观点来设定目标，补充了单一指标的不足。这四个构面分别是财务、顾客、内部作业与学习成长。

如同平衡计分卡的「平衡」二字，该论述重点在均衡。借由四大构面设定目标，力求财务与非财务、短期与长期、外界与内部，以及领先与落后指标间的平衡。

在顾客构面的目标设定上，为确保稳固的收益，就不能采取杀鸡取卵的坑杀式买卖，而需在顾客满意度、顾客回购率与新客户开发率上，设定衡量指标，确保顾客关系及市场占有率能稳定增长。

在内部作业面的目标设定上，得分析组织流程的软肋，提出提升效率的新模式，或是鼓励内部的流程改善提案，促使内部流程能与时俱进。

在学习成长面的目标设定上，可将个人发展计划（IDP），列为绩效管理必要的作业流程。或在主管的绩效指标里，加入部属培育时数或接班梯队质量指标。

最后，则善用因果关系描述指标间的关系与交互影响，让团队乐于采取更均衡的角度，设定组织目标。

例如：藉学习发展提升员工技能，有助于降低流程错误率，进而改善作业效率。流程品质的增进，则将使顾客满意度提升，强化客户黏着度与市占率。而顾客口碑与市占率成长，对于财务营收可带来持续贡献。

回至寓言故事中的案例，若鹿经过平衡计分卡的洗礼，在兼顾长期风险的考量下，不仅不会啃食协助藏身的葡萄叶，面对其他的树丛，也不会一次吃个精光。

相对地，会适度留下可掩身躲藏的叶量，创造更多可供藏身的地点，增加存活的空间。

组织资源有限，故资源运用兼具排挤效应。借由目标制度置入平衡框架，并让主管理解均衡对短、长期的助益，才不致让主管在决策时，出现如同寓言故事中的鹿般，因短视近利，而陷自己及组织于高度风险中。

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