旅客飆罵員工下跪 華航內部信曝光「無法認同不理性旅客」

凯米台风连两日影响不少航班。本报资料照片

凯米台风影响，连日不少国内外线航班停航，昨天起陆续恢复航班，也让行李领取大塞车。昨有旅客因此飙骂地勤人员，使一名华航地勤当场向下跪道歉。华航今也对员工发出公开信表示，服务是公司员工的工作本质，但若遇不理性的旅客，公司也无法认同，可依法寻求航警等执法单位协助。

凯米台风挟带豪大雨及强风，24日、25日共取消国内外959航班，昨天陆续恢复后也让机场作业大塞车。昨有旅客因等待行李太久，忍不住飙骂地勤人员，更有一名华航地勤当场向旅客下跪，画面在网路疯传不仅引发热议，也让许多航空同业不满。

对此，华航今对员工发出公开信指出，凯米台风来袭期间，在工作岗位上兢兢业业协助旅客的同仁辛苦了。「服务」是每位员工的工作本质，而不卑不亢具热忱、同理心、谦和有礼的专业工作态度是应有的坚持；公司尊重顾客的权益，也坚守自己的专业与立场。

对于此次事件，信中也力挺员工表示，同仁于执行勤务时，如遇不理性的旅客、直接或间接贬抑、无理的骚扰行为，公司不能认同；若于执行勤务时处于具有敌意或不友善的职场环境而影响正常工作之进行时，同仁可依法寻求航警等执法单位的协助。强调「尊重顾客也尊重自己的专业，是表现职业道德的具体方式」。

华航信中表示，公司承诺提供旅客优质的服务，也同时保障同仁友善的职场环境，感谢各单位同仁台风期间的辛劳。