企业服务的新潮流 迈向「多元公平待客」之道

台湾障碍女性平权连线理事长周倩如。图／业者提供

随着交通与科技的发达及全球化的影响，社会上越来越多元的存在已经融入我们的生活。无论是街道上的外国观光客、在台工作的外籍朋友，还是搭乘大众交通运输系统的轮椅使用者和推着娃娃车的家长，我们每天都能见到多元的社会景象。公部门已开始注意到社会的多元需求，但我们最常接触的私人企业，是否也有注意到这些多元需求，并为社会的多元性提供相应服务呢？

依不同障碍情境 打造适合的平等

我和大家一样生活在社区，进行各种日常活动。不同的是，我使用电动轮椅代步，日常生活从起床到入睡的过程中都需要他人的协助。然而，在这些活动过程中，我和我的非身心障碍朋友仿佛生活在平行世界。想找个地方吃饭，常常碰到有台阶，导致轮椅无法进入，需要花更多时间和走更远的路找餐厅；想提款或存款，空间狭窄或机器设计不适合轮椅使用；点餐或结帐时，服务员会转头问我朋友「她需要什么？」而不是直接问我这个当事人。

从上述案例可以看出，从硬体设计到服务执行，往往忽略了身心障碍者的需求，未将我们视为有能力做决定的个体。此外，身心障碍者是一个异质性非常高的群体，包括肢体障碍、视觉障碍、听觉障碍、心智障碍等，每种障碍的需求都不同。

例如：在金融服务的开户过程中，有许多文件需要了解与阅读，视觉障碍者是否能有可阅读的电子档案？听觉障碍者是否能透过听打或手语翻译取得相同的行员解说？开户流程与文件非常复杂，心智障碍者是否能透过易读文件了解过程与内容？所谓的「平等」应根据不同的障碍情境提供不同的协助与服务，才能真正实现实质的平等。

三面向落实服务规划 有效提升消费者体验

因此，建议企业在设立新服务点、服务项目，或重新装潢及调整服务时，应考虑多元需求。以下将从三个面向提供企业做服务规划的参考：

一、硬体设备与定期检视

企业在设立新服务点时，硬体方面应符合基本的无障碍建筑技术规范，并参考「通用设计七原则」，包括公平使用、弹性使用、简易及直觉使用、明显的资讯、容许错误、省力、适当的尺寸及空间。例如：某独立书店在重新设立时，考虑到社会的多元需求，将门口的台阶改为无障碍坡道，并将原本的男女厕所改为多功能无障碍厕所，不仅符合无障碍建筑技术规范，还考虑到幼儿有更换尿布台的需求，让不同人都能自在地使用。对于已设立的服务点，调整或许不易，但可透过咨询有改善经验的身心障碍团体讨论可行方案。若有提供替代服务，店家应在门口或网站张贴服务公告，否则身心障碍者可能因过往被社会忽视的经验，而认为无法进入或没有提供相关服务。

此外，硬体设备的定期检视非常重要，但常被忽略。例如：无障碍厕所常被堆放打扫工具或杂物、门口的服务铃常常按了没有效、金融机构或便利商店门口的升降机被杂物阻挡或工作人员不会操作，这些情况都让企业公平待客的措施变成反效果。因此，应将硬体设备检视纳入企业的常态检查。

二、教育训练

在日常生活中，虽然我们会见到身心障碍者，但真正与他们接触的机会很少，导致工作人员在第一线看到身心障碍者时会感到紧张。例如：有一次我和视觉障碍的学弟一起到某间银行办理业务，保全大哥非常紧张，不知道该如何引导我们进入，因为无障碍通道在另一个出入口，还因此先请我们稍候，去询问主管该怎么办。

因此，企业应导入认识身心障碍处境和如何协助身心障碍客户的课程，并进行相关的演练，以便让工作人员在有支持的情况下提供服务。教育训练的内容应根据企业提供的服务，针对不同类别的身心障碍者进行相关演练。在服务现场，有很多状况是教育训练未涵盖的，工作人员可以主动询问身心障碍者需要何种协助，并在取得同意后提供协助。

整合多元需求 共享暖心服务

三、邀请身心障碍者参与

身心障碍者的异质性很高，当企业在落实公平待客原则不知道该如何进行时，应邀请有使用相关服务经验的身心障碍者来咨询并一起讨论，才能真正从使用者的角度发现服务中的问题并共同解决问题。

企业提供公平对待身心障碍者的服务，不仅是服务身心障碍者。例如：台北捷运的电梯或无障碍坡道是由障碍团体倡议建设的，现在无论是推娃娃车的家长、老人家、轮椅使用者都可以便利使用捷运。身心障碍是多元社会的一部分，每个人在一生中都有可能因各种原因处于身心障碍情境中，如骑车不小心受伤、拿着很多东西只有单手可用等。透过提供身心障碍者的多元服务，可以让企业提供的服务更加全面，并让每个人都有更好的生活。