专家传真－再论对弱势金融消费者的公平待客之道

根据本指引，公平对待弱势金融消费者可概分成下列六大步骤：第一，辨识弱势金融消费者的需求。主要是理解消费者在金融业者目标市场下脆弱性的本质与程度。

此部分未来保险业者值得强化的有：1、发展出辨识年长者是否有认知能力显著下降的脆弱性征兆（signs）；2、强制教育训练的内容，应侧重如何与年长者沟通与情绪支持之技巧与训练；3、谨慎设计第一线服务人员的支持系统，甚至是绩效评估机制。

第二，产品与服务设计。将弱势消费者的脆弱性因素融入产品与服务设计的每一个思考环节，考虑新产品与服务可能带给弱势消费者的正、反面冲击。

金管会同时修正保险商品销售前程序作业准则，修正第6条明定保险业进行保险商品研发时，应评估保险商品之特性对于65岁以上之客户之潜在影响及各种不利因素，又第22条针对保险商品准备销售前召开之保险商品管理小组会议之应查核事项，增列保险业对所属业务员及合作销售通路宣导保险商品是否适合销售予65岁以上之客户、不适合销售之对象及客户特性，以及逐一审视确认各应查核事项与商品特性是否适合65岁以上之客户之评估结果具一致性，都是强制于产品设计时必须添加高龄脆弱性考量因素，值得肯定。

第三，顾客服务。金融业者应提供支持与让顾客愿意揭露脆弱性的客服系统。同时，也要让顾客知悉支持系统可随时取得。

第四，沟通。确认提供的一切资讯与沟通方式对弱势消费者而言是可以理解的。必要时，最好能提供多元沟通管道，方便弱势消费者使用。

第五，监控与评估。定期监控与评估前述程序是否足以满足弱势消费者需求，并作为反馈意见以修正前述程序。

更进一步地，FCA期待第六个「监控与评估」的结果作为第一步辨识弱势消费者需求的改善或深化基础，启动更深层的辨识技巧与支持系统改造工程。

结论是，金管会为因应人口结构逐渐高龄化的台湾社会，已经开始着手修改相关法规以因应之，应予赞许。而本次修法先集中处理「高龄」类型之弱势金融消费者，笔者期待在不久将来对其他类型之弱势消费者有相应修法，以更加完备保障弱势保险消费者之法制。