观念平台－消费者值得金融业更好的对待

金融业对消费者义务的履行，在消费金融方面，应审视客户是否获得公平价值，且应推动整体金融业的良好实践、改进并获取更佳的成果。图／本报资料照片

国内金融服务业之运作于近年在金融监理机关严密督导、企业大力反思下，对消费者权益之保护已不可同日而语。然金融业对消费者之责任并非可一劳永逸，应踩满油门向前行。

英国于今年7月起推行金融服务业对消费者义务深化之相关措施，其认为此举将可为消费者、企业和国家带来更多利益。金融业对消费者之责任并无终止之日，需确保不断学习和改进，并获得公司高层重视。金融监理机关对于消费者权益之确保，为其监理工作成败之关键，因此需更严谨地在各领域进行相关工作，测试实施情形，并分享良好业者之实践以显现支持。

■对客户的责任非一劳永逸

消费者于进行金融消费后，可满足需求并获致更佳财务状态，将为社会全体受益之结果。更高标准及更健康的竞争，将可增强消费者对金融业之信任，其亦可支持金融业务成长与创新，最终或将可提升国家之国际地位。提升金融消费服务之成果需要各方付出努力，且为金融业务实践和企业文化之真正转变。

金融业对消费者义务之履行，并非在各式待办事项勾选相关方格即为已足，其需要成为公司企业文化及相关业务推广之部分，应将其贯穿整体金融业组织，从董事会到第一线工作人员，从产品设计到沟通与客户援助。为满足此等义务之要求，应将客户利益之确保作为企业文化与业务目标的核心，并将其于整体企业组织、策略、治理、领导力和人员等各项事务融入。

无可否认，许多公司需要文化和业务行为之重大转变，并将此目标和价值观与成果相同，并更新企业内部文化和培训资料。公司应就奖励、激励结构及绩效管理等架构重新检视，借以确保反映和支持相关责任之履行。此非仅为法令遵循单一目的，更重要者为应使整个公司产生企业文化转变，此等转变必须持续进行。因此企业应持续评估、测试、了解和证明客户是否获得相关良好之结果。

若企业未达成此等期待之结果，其应检视是否仅重新包装现有资料，而未真正取得相关资讯，借以履行对消费者的义务。

金融业进行此等工作，应该确保并证明将可取得更佳成果，若有结果不理想处应得将其凸显。若发现相关问题，应立即采取适当措施进行改善。如改变沟通方式使其更容易理解，或调整、修改产品或服务等。企业应不断学习和改进，若未详细了解客户的体验，且未持续监控不同群体客户的结果，将无法履行金融业对消费者之义务。

■企业应为之行为

金融监理机关应持续观察金融业是否得以显现已提供消费者良好成果做准备，包含实施计划、资料搜集和监控、内部评估，以及如何为相关措施。此将可确保金融业是否已为目标市场消费者，尤其是具有脆弱特征的消费者，提供预期实现的成果。金融业亦应思考如何利用所拥有的资讯，借以改善产品和服务，并证明其得为客户权益产生良好的成果，且其需要测试其后是否如同预期取得正确结果。进而金融业董事会或高司管理机关须审查与决定，公司运行是否已为消费者提供良好成果的评估。视其是否已就相关产品和服务已依据计划提供预期的结果，以及不良结果的任何证据；且应对公司未来的业务策略进行任何评估并达成一致决定。

就金融监理机关而言，针对金融业之前揭行动进行监控，将可提升国内金融消费者之福利。若金融业未能如此行事，应快速干预市场，并在消费者未受损失前采取强有力的行动。如在保险领域，要求企业确保理赔流程系以客户为中心，避免理赔程序之不合理延误，借以实现公平对待客户之理念。在消费金融方面，应审视客户是否获得公平价值，且应推动整体金融业的良好实践、改进并获取更佳的成果。

就消费者对金融业之申诉资讯，金融业应密切注意，确保有健全的机制了解申诉的原因。金融监理机关应优先处理严重的违规行为，并迅速、果断采取行动。金融监理机关亦可将金融业良好的实践案例分享，以使其他业者可以从中学习，并继续改进为消费者提供良好结果的方式。