高龄公平待客 保险业新显学

65岁以上高龄保户申办前十大服务项目

台寿11大高龄(含弱势、身障)公平待客友善举措

有一天自己也会老去，希望能有人像对待亲人一样协助自己。台湾人寿为强化高龄友善，特别分析2017年到2021年间，逾65岁以上保户最常使用的服务，第一大就是申请理赔，占37.4％，其次是联络资讯变更等，占近20％，第三是保单借款近11％，而长者会使用网路的占比仅5％，48％是透过业务员、14％是银行通路送件，11％会亲自临柜申请，即逾7成的高龄保户仍是需要「人」的服务。

台寿发现每年会有逾8千位65岁以上保户申请住院理赔，在健康险理赔上，高龄者常不清楚自己所有可申请理赔的项目、忘了向医院一次申请所有相关证明等。

台寿亦搜集业务或服务人员第一线反应的高龄客户常见需求，如2020年花莲保户冯爷爷不幸因癌症身故，遗孀冯奶奶临柜要申请癌症身故理赔，却没有附上癌症病理组织报告，依规定无法受理，但冯奶奶无法理解保险为何如此要求，台寿花莲服务中心柜台人员十分有耐心地跟冯奶奶说明及沟通，且发现冯奶奶无法自行再前往医院申请病理报告，台寿花莲分公司行政组长立即陪同冯奶奶前往医院，申请相关文件，最终完成理赔。

另外是68岁的嘉义保户刘奶奶亦是临柜申请癌症理赔，独居的刘奶奶已非第一次申请癌症理赔，先前就曾申请癌症化疗门诊理赔金，服务人员在查询历次理赔资料后，发现奶奶治疗过程中的膀胱镜检查，亦在保单理赔项目，但刘奶奶却不知可以理赔，且没有申请膀胱镜病历影本及相关文件，由于没有亲友可帮忙，服务人员立即协助刘奶奶向医院了解申请膀胱镜病历相关步骤及所需文件，整理后写在纸张上，后来刘奶奶顺利拿到历次膀胱镜检查的病历影本，完成理赔申请，且没有发生因不知申请所需文件而多次奔波的情况。

还有木雕师傅蔡爷爷的故事，即拥有满屋木雕作品的蔡爷爷，因为职业伤害，视力不是很清晰，就连字体相对较大的保单DM都必须不断拿远拿近，才看得清楚，蔡爷爷对台寿的服务人员拿出一叠纸本保单，无奈表示自己看不清楚这一堆条文，也不知道自己到底有哪些保障，台寿服务人员极有耐心且花了时间，将蔡爷爷一叠厚厚的保单，查询内容后作成简单易懂的表格，让蔡爷爷一看就知道自己有哪些保单与保障，且保障缺口在哪里。

台寿表示，透过数据分析及第一线服务的回应，台寿对高龄公平待客，依投保前中后段整理出11大友善措施，投保前的高龄专属商品开发、扩大承保范围、贴心高龄核保政策、提供高龄者专属商品DM等；投保中的无障碍网页、临柜高龄者专属服务、推出高龄者申请书及缴费通知单、多元沟通管道、平等投保权益；投保后的理赔后关怀、经济弱势保单纾困等。并鼓励员工对公平待客、高龄友善等进行创新提案，一旦被采用，将可接受表扬。