「公平待客10原则」高规格上路 和银行保险证券业打交道一定用到
▲金管会主委顾立雄（左）与立委江永昌（右）。（图／记者李蕙璇摄）
由于保险业的申诉案年年增高，去年一整年还达4407件，金管会主委顾立雄便已要求银行、产寿险、证券期货业者须落实执行4年前公布的《金融服务业公平待客10原则》。而保险业公司近日陆续完成自评报告，业者私下说感觉像是做回顾过往工作的结案报告，也像是作文比赛，只能尽力翔实呈现公司在业务员、理赔服务等教育训练的成果。
金管会主委顾立雄于去年出席产险公会会员大会中宣布，从第三季起加强金融消费者权益保护，增进保险业与金融消费者间关系密切，研议将原有的公平待客原则9大原则，新增「董事会须重视保护消费者权益」成为10大原则，逐一解释具体化评比指标。并要借由这10大原则，检视各金融机构的各项指标表现，加以差异化监理，引导各保险业者落实公平待客原则、提升自我要求。
而过往这些原则早在4年前便公告提供各保险公司执行业务参考，保险局并未依此考核。但顾立雄不讳言地说，保险业的申诉案太多了，而既然过去就有公布有利于业者与消费者双方良性互动的「公平待客原则」，便可具体执行，首阶段就是由业者自我评量成效。
近期保险公司陆续完成自评书，记者询问业者对此看法时，有主管认为表示赞同这10项公平待客原则，并且有把握自己公司做的不错。另有主管认为好像是把过去一年来的工作写出结案报告，逐项列出业务内容及绩效。
但也有业者建议金管会不一定要管这么多，可能反而让保险业前进缓慢而退缩，应该尊重市场自由经济发展，避免因为监理过于严苛而造成市场表现遭到扭曲，譬如说申诉评分值制度而出现的保险黄牛，就让许多业者畏惧到不管是否遭到保户硬拗，都赶紧速速和解。
《金融服务业公平待客10原则》
民国104年12月31日时，金管会便依行政程序法第 165条订定《金融服务业公平待客原则》法规，要求各产寿险公司遵行，原法规内容为9项原则及5项执行层级，于去年增为10原则。以下为摘要内容。
第1项：订约公平诚信原则。契约条款如有疑义时，应为有利于金融消费者之解释。第2项：注意与忠实义务原则。应尽善良管理人之注意义务。第3项：广告招揽真实原则。金融服务业不得藉金融教育宣导，引荐个别金融商品或服务。第4项：商品或服务适合度原则。签署契约前，应充分了解金融消费者之相关资料，以确保该商品或服务对金融消费者之适合度。第5项：告知与揭露原则。签约前，应向消费者充分说明该金融商品、服务及契约之重要内容，并充分揭露其风险。第6项：复杂性高风险商品销售原则。应录音或录影。第7项：酬金与业绩衡平原则。业务人员酬金制度，不得仅考量业绩目标达成情形而定。第8项：申诉保障原则。业者应于收受申诉之日起30日内为适当之处理，并将处理结果回复消费者；消费者不接受处理结果者或业者逾上述期限不处理者，可改向金融消费者评议中心提出申诉。第9项：业务人员专业性原则。第10项：新增「董事会须重视保护消费者权益」原则。
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