南山走过60年 公平待客绩优企业

「以人为本」推动全友善服务，南山人寿与南山产物双双蝉联金管会112年度公平待客原则评核前25％企业。图／南山人寿提供

南山人寿公平待客再获佳绩，金管会公告「112年度公平待客原则评核结果」，南山人寿及南山产物双蝉联前25％绩优企业，充分展现南山「以人为本」的价值，及实践全人友善服务的承诺。南山人寿公平待客的企业文化，是由董事会贯彻至所有基层同仁，并落实于公司治理、商品研发、客户服务等各面向，全体动员致力提供高龄长者、新住民、原住民、身心障碍者、经济弱势、失智患者或癌友，最适切的金融服务，以行动守护永续台湾。

今年是南山人寿陪伴国人的第60年，多年来承载着超过666万保户的信任与托付，秉持「以人为本」的精神，从人的需求出发，用心服务每一位保户。为以更有组织且系统化的方式推展公平待客原则，南山人寿特别设计一套公平待客管理框架，具三大特色：融合公司治理观念、结合风险评估机制、整合客户旅程与客户接触点。从组织分工、风险控管与评估、客户旅程与保险商品生命周期出发，检视客户需求及各部门公平待客原则的落实状况，并结合数位工具与跨业伙伴资源，提升金融友善服务体验。

南山人寿高度重视公平待客文化之推动与落实，于2019年成立隶属于董事会的「公平待客推展委员会」，由董事长与两位独立董事担任委员，组成跨功能团队每季召开会议检视公平待客执行成果，并向董事会报告，独立董事更亲自到第一线实地访查督导，驱动公平待客文化由上向下扎根，落实以人为核心的保险服务。

因应不同客群的保险需求，南山人寿商品设计从「All in one」走向分群、分众，满足不同性别、年龄、阶段客群的保险需求，提供合适且实惠的商品组合或商品设计；对于有特殊需求客户，提供完备的服务措施，包含导入手语翻译服务、提供达八国语言之「南山人寿保户重要权益说明」。因应超高龄社会到来，也从「高龄者权益保护」及「友善服务」两面向切入，并制作防诈教战手册，前进全台最老县市嘉义县举办讲座，提升长者的保险知识及防诈意识，积极发展友善高龄者的金融服务措施。

随着民众健康意识提升，南山人寿预见国人的健康需求，推出「健康守护圈平台」，一站式整合健康资讯，同时结合大健康产业的合作伙伴资源，提供医院通路健检、长照与失智服务、妇婴服务等系列服务，为客户省去查找资料的过程，在最需要的时候，及时提供客户所需的医疗照护资讯，全方位守护保户身心健康。

鉴于许多原乡部落面临医疗不平等的困境，南山人寿今年正式启动「原乡关怀列车」计划，集结内外勤伙伴、合作医院山地医疗服务团队及南山人寿慈善基金会的力量，前进十个台湾原乡部落，协助改善部落医疗资源不足与就医不便等问题。

南山人寿非常重视每一位客户的真实声音，依照客户核心需求，设计多元化意见搜集、回应及满意度调查机制，于2022年导入「NPS顾客体验管理体系」倾听客户心声，持续精进并带给客户有感的服务体验。

南山产物亦同样落实「从客户角度思考」，持续精进商品研发与友善服务，继2021年获得最佳进步奖、去年首度获得评核业界前25％后，今年再度蝉联获得此项殊荣。

过去几年，面对防疫保单理赔案件爆量涌进时，南山产物仍从保障客户权益角度出发，透过滚动式调整争议处理方向，主动提出有利客户办理理赔之措施，并进一步推出升级版之防疫商品，协助客户持续获得保障。

此外，随着金融科技日新月异，南山产物率先业界推出「一通电话立即受理、进度主动通知」车险理赔服务，陆续取得七项保险科技专利，并每月执行满意度调查，即时回应客户的需求。

迎向下一个60年，南山将以传承与创新的精神，持续转动「服务赋能」、「数位赋能」双引擎，并提升保户与社会大众的健康意识，强化健康管理，并透过数位工具及科技，优化体验与保险服务可近性，创造友善、公平、包容的金融保险服务环境。