南山人寿、南山产物 连三年名列公平待客评核前25％

南山人寿、南山产物恪守公平待客原则，连续三年双双名列金管会「公平待客原则评核」前25％绩优企业之列。图／南山人寿提供

南山人寿、南山产物恪守公平待客原则，落实从客户角度思考的企业文化，连续三年双双名列金管会「公平待客原则评核」前25％绩优企业之列，展现用心守护金融弱势族群的具体成果，以行动守护多元台湾，成为「客户幸福的捍卫者」。

为落实公平待客、关怀金融弱势族群，南山人寿将公平待客的理念从董事会贯彻至经理人与所有基层同仁，为落实从上而下诚信经营、分层负责，制定问责制度及责任地图，并每年检讨以提升执行成效；同时，从客户旅程与保险商品生命周期出发，在商品设计前、中、后期，逐一盘点各部门与公平待客原则相关之管控点，希望提供给高龄者、新住民、原住民、身心障碍族群、经济弱势、失智患者或癌友等不同族群最适切的金融商品及服务。

面对台湾人口结构快速老化，南山人寿除了提供完整的保险商品，让不同族群能安心面对超高龄社会的各项风险，也在2023年度推动「黄金60高龄关怀计划」，倡议延长健康寿命，训练超过2.8万名内外勤伙伴完成失智友善天使认证课程。同时，为减少高龄金融剥削，南山人寿与台北大学携手出版《高年级生防身术》防诈骗手册，前进云林、嘉义及原乡部落举办实体防诈骗宣导活动；客服柜台的作业流程也制订「防诈三步骤」，提醒第一线服务人员提高警戒敏锐度，成为防范高龄金融诈骗的重要防线。

除了提供高龄长者贴心服务，因应法定成年年龄下修，为协助年轻族群建立正确保险金融知识，南山人寿建置年轻族群专属的保险网页，以浅显易懂的叙述方式，提醒年轻族群投保时应注意事项，善尽KYC审核机制，并设计贴近年轻族群需求的保险商品，解决年轻族群缺乏金融保险知识的痛点。

在客户服务方面，随着生活型态的改变，民众对服务便利性的需求大幅提高，为持续优化客户体验，让高龄长者、身心障碍族群、妇幼族群、新住民族群等皆有安心舒适的临柜空间，南山人寿自2023年在全台各地陆续改装客服中心，采用包容性设计(Inclusive Design)，提供相关辅具及业界首创「为你朗读」操作说明，并邀请视障神秘客实际访查客户服务柜台及服务流程，共同创造身心障碍者友善的柜台服务。

为强化推展公平待客具体作为，南山人寿两位独立董事特别亲赴第一线电话客服中心，实地查访电话客服中心如何24小时不中断、全年无休倾听客户需求，并现场了解电话客服中心如何透过数据分析，进行来电量预测管理与接听人力的调派机制。

南山人寿持续发挥保险核心能力守护弱势族群，2023年扩大微型保险的保障范围，纳入轻中度身心障碍族群、经济弱势长者与新住民家庭，累计历年捐赠微型保险保费超过9,000万元；同时，启动「原乡关怀列车计划」，每年前进深入台湾10个原住民部落，携手在地医疗院所，解决偏乡医疗资源及健康识能不足等问题。

为保障消费者申诉权益、提升消费争议处理品质与效率，南山人寿与南山产物于2023年导入「ISO 10002客户申诉处理管理系统验证」，并取得台湾检验科技股份有限公司(SGS)验证，借由接轨国际验证标准，提升消费争议处理之效率与品质，落实公平待客与诚信经营。

响应金管会积极推动普惠金融政策，南山产物获准试办推出业界首张财产保险的微型保单「火灾不便费用保险」，自2023年10月至今，已与屏东县、新竹县、澎湖县、基隆市、南投县及彰化县等六县市签约合作，提供台湾超过5分之1的低收入、中低收入户民众在财产保险上的风险防护。

展望未来，南山人寿、南山产物将会持续全员实践「公平待客」之企业文化，持续优化客户服务体验，兼容并蓄、友善多元族群，创造符合公平待客及金融友善的服务，打造更加友善包容的金融环境。