公平待客 国寿国泰产列前25％

国泰产险落实公平待客，推出「高龄优先接听」服务，资深客服放慢语速、使用对方习惯语言，倾听长辈需求、引导解决问题。图／国泰产险提供

国泰人寿、国泰产险公平待客重点措施

国泰金控旗下子公司致力打造公平待客的友善金融环境，陪伴客户前行，金管会日前公布2024年公平待客原则评核结果，国泰人寿、国泰产险双双荣获公平待客评核排行前25％业者。

其中，国泰人寿更领先业界连续六年蝉联评鉴绩优，展现全方位守护民众身、心、财的公平待客文化；而国泰产险则以贴近客户的多元创新服务，并积极针对年轻族群、高龄族群、身心障碍推出一系列公平待客服务，获得主管机关肯定。

国泰人寿再获金管会「公平待客原则评核」排行前25％业者，为寿险业唯一连续六年蝉联绩优，深获主管机关肯定。国寿落实「全员服务、公平待客」的核心价值，更由董事会直接督导专责单位统筹与建立管理机制，上下齐心维护消费者权益。

针对高龄族群，国泰人寿积极培育1.4万名业务同仁获得「失智友善天使」认证，举办乐龄生活体验与手语教学课程，提升友善服务能力；并结合国泰人寿App大脑功能训练与检测服务，让客户强化预防失智观念。同时，设置「乐龄服务专线」，以最熟悉的语言为长者服务，满意度达91.8％，更首创高龄客户「保单查阅人制度」，国泰人寿观察到，当保户年纪愈大，常会忘记曾经投保哪些保险，因此高龄长者可预先约定查阅人浏览保单状况，协同家属维护顾客权益。

国泰人寿亦积极从客户角度出发设计各项服务，特别邀请「混障综艺团」（混合许多障别朋友的表演艺术团体）实际体验友善服务措施，透过身障者第一视角回馈，优化理赔申请文字转语音功能，并完成设置「友善服务柜台」。为友善服务新住民，除延续先前提供「9国语言」暖心服务，近期更推出业界唯一「多国语言版」的理赔申请书，满足世界各地民众来台工作、求学及居住时的保险申办与理赔需求，以其最熟悉的语言提供保险服务。

为预防民众遭诈骗，当保户临柜办理「金流」相关服务时，客服人员主动关心民众资金用途，2023年共成功拦阻64件诈骗案，累计金额近新台币4,900万元。根据国泰人寿最新顾客体验调查结果显示，2023年整体满意度达98.8％，NPS（净推荐值）高达35.1％，连续四年正成长，显见国寿各项服务皆深获客户肯定。

国泰产险亦由董事会层级由上而下建立公平待客思维，独立董事及117位经理级以上主管均完成评议中心「公平待客相关议题探讨」课程，掌握高龄者金融剥削个案、高龄及身心障碍者数位落差改善与维护等，进而推出一系列公平待客服务机制。

国泰产险针对年轻族群，推出保险新鲜人三大懒人包（车祸处理流程懒人包、旅游险热门问题懒人包及快速上手保险流程及观念－入门指南），帮助年轻人对保险资讯更快上手；针对身心障碍者，提供「视讯手语直译服务」供听语障客户线上手语翻译、推出「图型验证码语音报读」服务，协助视障客户完成会员登入以及提供无障碍网页。

针对高龄者提供「高龄者进线优先接听服务」、「跨越数位鸿沟－友善网页操作说明」计划、老花眼镜及签名板等服务，并推出高龄专属保险商品「新世纪常青」，针对老年人最常发生之置换人工髋关节、膝关节及水晶体提供补助保险金，新增「辅助器具费用保险」项目；更走入长照机构举办「微心计划」，推广损害防阻专业知识。

其中「跨越数位鸿沟－友善网页操作说明 」计划，于服务试行阶段受到客户许多正面回馈，预计于今年扩大运用在更多网路投保险种，如微型电动二轮车强制险、旅游国内外旅游险等，以服务更多有网投需求的数位弱势族群，弭平数位落差。

国泰产险秉持「iCARE」五大核心理念（implant建立制度、Culture原则内化、Alteration根因改善、Response搜集声音、Education教育训练），推动公平待客，致力于建立「充分保障消费者权益」的服务文化，提升客户服务的温度与速度，从商品设计到末端理赔或客户服务，持续从客户视角出发，倾听客户声音，提供贴近客户的创新服务。根据国泰产险最新顾客体验调查结果，2023年整体满意度达96.6％，显示了国泰产险深获客户肯定。