强化弱势数位金融服务 金管会兵分六路

金管会指出，目前全台有3万多台ATM，但视障语音ATM却只有5％左右，身心障碍团体反应希望视设置数量能再提高。已函请银行公会研议纳入金融机构无障碍ATM设置规划期程办理，由于这牵涉到各银行的成本考量，公会将拟定短、中、长期规划，以交通便利处与人潮众多的学校、车站、医院等地先设置，再逐步汰换。

在「持续扩大线上无障碍金融服务项目」部份，金管会已督导银行依据身心障碍团体建议，陆续于网路银行及行动APP提供汇率、利率及帐户余额查询，以及约定及非约定帐号之转帐交易等无障碍服务。

为进一步提供身心障碍者更完善金融服务，已有部分银行完成或积极规划提供例如无卡提款、扫描支付、缴费、换汇、信用卡挂失及申购基金等无障碍金融服务，金管会并请银行公会于今年上半年之「金融机构友善服务沟通会议」，与身心障碍团体及银行共同研议扩大线上无障碍金融服务项目之相关具体规画。此外金管会已函请银行公会研议将网路银行及行动银行之主网站及无障碍专区合并为单一入口网站之实务可行性。

金管会已要求「证券商期货商」如提供得以网路下单或电子式交易之身心障碍投资人APP服务，应提供包括电子下单、查询行情资讯及查询库存等功能项目，以改善身心障碍客户的数位金融落差。「保险业」则开发线上智能客服，或借由电脑视讯、智慧手机等办理远端投保、为听语障者提供视讯手语翻译服务，提供扫描QR code连结影音方式介绍商品及开发无障碍网页等服务。

目前各银行已陆续提供智能及真人文字客服，以利听障者使用，金管会并已函请银行公会研议于ATM旁设置QR code，听障者可透过手机扫描及时取得文字客服解决问题。

在「强化偏乡基层金融的数位金融能力」上，金管会已推动建立信用合作社资讯共用平台，强化信用合作社之数位金融服务能力，以及办理「走入校园与社区办理金融知识宣导活动」普及金融教育及数位金融工具运用等，将持续积极办理。

在「重视身心障碍者的体验」金管会已督导银行公会于去年12月22日沟通会议，请各金融机构就网站或行动APP于功能异动或改版时可邀请视障者实际测试。金管会将于今年再度邀集身心障碍团体实地访查金融机构之无障碍设施及服务，了解身心障碍者实际面临问题，作为改进之依据。

金管会已督导金融相关公会增订「金融友善服务准则」，业者每年须对从业人员办理金融友善相关训练课程，以将金融友善服务概念成为第一线服务人员应落实之行为准则。

在高龄者部分，金管会已督导金融相关公会定有对高龄者提供金融服务的自律规范，业者应采取高龄者能理解之沟通方式、强化契约文件可阅读性及安排金融友善相关教育训练等，以更友善的方式提供高龄者金融服务，强化对高龄者之保护。