倾听客户声音 南山人寿获ISO10002验证

为了具体实践普惠金融，南山人寿客服人员可用简单的手语与听、语障客户沟通。图／南山人寿提供

南山人寿从客户角度思考，以金融消费者权益保护为核心，积极推动公平待客原则及金融友善服务。为保障消费者申诉权益、提升消费争议处理品质与效率，日前导入「ISO 10002 客户申诉处理管理系统验证」，透过跨部门盘点、沟通、统整，并进行稽核员及验证教育训练课程，全面提升客诉案件处理程序及管理机制，优化客户服务品质。

为强化公平待客原则中的「申诉保障原则」，南山人寿借由ISO10002的导入与验证，参考国际间申诉处理机制规范及作法，积极强化对申诉案件处理效能及效率。从事前建立完整的申诉处理程序，到事中倾听客户声音，积极地沟通与协调，全面强化案件处理程序及管理机制，提升对申诉案件处理的效能。同时，针对客诉关键因素进行分类贴标，从案件的根源解决申诉问题，持续优化服务环节，以落实对金融消费者权益保障。

在精进客诉品质管理之外，南山人寿更看到数位科技发展的背后，客户仍高度需要「人」的服务温度。自2023年开始，客服中心陆续以崭新的面貌在全台各地提供服务，延伸全新企业识别系统「温暖」、「活力」的概念，从空间设计、动线规划、到无形的服务流程与客户体验均采取包容性设计理念，让每一个服务细节，都展现南山人寿对人的关怀及无可取代的温暖服务。

南山人寿也将不同族群的需求，融入在服务流程与客户体验中，提供高龄、听障、语障、新住民等临柜客户多项贴心服务，包含设置扩视机、辅听器、点字书、线上扫描QR Code即有专人「为您朗读」重要权益事项及多国语言翻译的保单文件；同时，当听、语障客户临柜，除可即时连线同步进行手语翻译外，客服人员并可以简单的手语与听、语障客户沟通，今年并导入新住民多国语言线上翻译服务及配置翻译机，提供客户更便利的服务。

当客户临柜办理解约、保单借款等较复杂项目，南山人寿也全面推动保险白话文运动，以图文方式说明，让生硬、艰涩的文字与保险专业用语，转化为好读、好懂的内容，让每位客户都能完整了解自身权益，使友善服务再进化，具体落实公平待客精神。