战略高手－主动倾听客户心声
金融海啸曾是许多银行财富管理部门不愿提起的痛，但对台新银财富管理资深副总林尚恺而言，却可骄傲地说，台新银的财富管理客户，财富不但已经回到海啸之前水平，甚至平均还赚了10％，比起主要竞争者平均约还有-6％的差距，率先协助客户重回财富增值的轨道上。
勇于认错 客户回流
身为本土银行中，最早开始着力财富管理业务的银行，台新银也从没想过，号称「百年不赔」的连动债会造成世界金融局势如此的动荡。林尚恺说，从1997年以降，虽然中间经过科技泡沫、SARS等利空袭击，但大趋势而言仍是多头，而2008年的金融海啸，一棒打醒了投资人跟金融机构，戳破了美好的谎言泡泡，不少银行理专都不敢接客户的电话，但林尚恺此时却对旗下理专下达命令，「就算是硬着头皮，也要主动打电话倾听客户的心声！」而这个决定事后回头看，是台新银财富管理部门近年来最正确的决定之一！
当然一开始，不少理专被骂的臭头，但倾听客户心声后，也让不少客户决定让台新银继续陪伴，走过这最艰难的一段路，尤其空头时，就会浮现最好的布局点，坦诚认错的影响，就是让客户愿意让台新银财富管理部门再试试看，林尚恺说，「我们很骄傲，有了客户的信任，这近2年来，台新银行让客户的资产回到海啸前的水准不说，甚至平均还有10％的成长！」
这到底要怎么办到？林尚恺说，秘诀无他，「敢卖给家人的商品，理专才敢卖给客户。」客户并不笨，一个理专是要来「卖东西」，还是来「真情服务」，都可以从一言一行中得知，因此真正把客户当家人看了之后，客户自然愿意将身家财产交付到理专手中。而在逆境中愿意留下来的理专，自然也更愿意拚了命服务，背后包括了密集的教育训练，第一时间掌握市场波动，即时给予最适当投资建议。
因此，2010年今周刊「财富管理银行评鉴」结果，台新荣获「最佳商品奖第一名」、「最佳专业奖第一名」，及「最佳财富管理奖之一」（第二名）、「最佳风控奖之一」（第三名）4大奖项，亦获得今周刊评价为本届进步最多也是最快的银行。
如此浴火重生的路，走来并不简单，林尚恺说，台新一直致力在做的，就是提供客户真感情的服务「Service」、最专业的团队「People」，及严选且创新的产品「Product」，因为知道唯有站在客户的立场来思考，才会禁得起考验。
最佳服务 获得信赖
林尚恺说，「用心照顾每一位客户，以在地化经营，建立长久伙伴关系」是台新强调的服务原则，要做到最佳服务，不只是态度好，更要进一步为客户设想，主动提供extra value（附加价值），用真感情把客户当作是家人般守护，才能在服务中创造感动，赢得信赖。台新银行对财管理专的训练有句口号就是：最好的理专是遇到空头市场时还敢接客户电话、跟客户往来的人！
其实，银行业根本上就是服务，每一家银行金融商品都差不多，都有开户、存款、放款等基本业务，中间的差异在那里？关键就在于细微、贴心的服务，而这正是一家银行长期竞争力，客户认同之关键所在，因此林尚恺要求，从客户一踏进分行大门起，从柜员到理专，只要客户一报上名字，就能马上了解客户的属性及需求。
说起来容易，这中间需要花到大量的资讯交换成本及建构，并需要长时间一点一滴的累积，但在林尚恺要求下，现在客户走进全省台新近百家分行，几乎都能得到如此热忱的服务。
当然，林尚恺也不只要求服务要服务到最细微之处而已，他也体认到，客户的时间相当宝贵，切莫浪费在空等不必要的行政程序中，在他运筹帷幄下，客户到台新银开户，从原本要盖13个章，缩短为5个章即可，「尤其都市化的今天，缩短客户等待时间，的确会让满意度提升。」
此外，当各家服务愈来愈接近时，要如何提供让客户感动的服务，林尚恺在有一天身体健康检查时得到灵感，马上回银行要求，针对千万资产以上的VIP客户，免费提供完整身体健检，「客户花了大半辈子打拚，以健康换来成就，台新银也该多注意客户健康状况，才能创造令人感动的服务。」
林尚恺说，推出这项领先于同业的服务后，真的有客人写了封感谢函给台新银，因为这项免费的健康检查，让他提早检验出癌症零期，得以即早治疗。「只要有一个人因此受惠，我们钱花的都值得了。」
随着金融海啸远离，无论是台新银，或是台新银的客户，均步向资产增值的道路，林尚恺也没闲着，开始思索，下一个3年要怎么做？
他得到一个结论，财富管理不需要很花俏的东西，重点核心还是在服务，因此他要带领近1,500人的服务团队，将「真情」融入内心，提供更专业的建议，「当然，让客户的资产再增值10％，绝对是要使命必达的要项。」林尚恺眨眨眼，半是俏皮、半是认真的说。