今周刊／听六分、讲四分的大老板买单术

今周刊／庄 芳

在高级钟表这个行业，面对动辄数百万元的高价商品，所要迎接的顾客更是与众不同。如何才能顺利让贵客们心甘情愿掏出钱买单、培养他们的忠诚度？

在台北市有着贵妇百货之称的BELLAVITA宝丽广场内，有众多世界精品聚集，其中有家专营萧邦、积家、百达翡丽等十多个高级钟表品牌的「高登钟表」，常常吸引爱表的贵客们特地前往。

柜内商品几乎像在挑战消费者荷包的极限般，从数十万元至数百万元不等，甚至，还有少量价值千万元的顶级梦幻表款。面对这些无论做工、设计与价格皆惊人的各式表款，接待这些高资产顾客的第一线销售人员，自然也得有高人一等的能耐。人称Charles的李基豪，就是其中一位最懂抓住贵客心的超级销售顾问。

戴着一副无框眼镜、穿着整齐西装的李基豪，去年六月才加入高登，原本担任销售经理，在去年底升任为店副理后，今年刚刚正式成为负责台北一○一旗舰店与宝丽广场两家店的店经理。他曾在知名的九二烟具钟表公司任职十年，创造过个人单年度业绩近亿元的优秀成绩，更培养了一群死忠的金字塔客户。

打招呼方式 几乎决定销售成交与否

他为何总有办法，让上市汽车业、水泥业等大老板都指定服务？重点并非采行一般所认为的「积极进攻」态度，反而在于他总是懂得「退后一步」，保持适当距离，才有空间仔细观察。

「在这一行，培养忠实的主顾客非常重要，但要让人开始对你敞开心胸，却是一大难题。」李基豪坦承，自己经常与企业主、创业家接触，要抓住这些大老板的心，相当不容易。对于具有「高辨识度、高知名度」的老板或名人，「上门后，第一句话的招呼方式，几乎决定销售成交与否的命运。」他说。

据他的经验，贵客几乎都有个相同特点：期待外出时会被大家多看几眼，却又想要保持低调，「所以在大庭广众之下，千万别大声喊：『董事长好！』或甚至直呼全名，引起旁人侧目。」他认为最好的方式，就是称呼其姓，再加上先生、小姐，表示认得对方即可。

当顾客决定继续走进店内，又是另一场考验。与其亦步亦趋地紧跟着客人脚步，李基豪选择站在一旁观察，「这些贵客，上门之前通常已经研究过不少商品，走进店里时，多半心有定见。」他强调，如果亦步亦趋或急着介绍商品，反而可能造成客户压力，甚至引发反感。

话在精不在多 有时无声胜有声

通常，李基豪会等到对方在某个品牌橱窗前站定，「才开口问：『请问要喝水或是茶？』只要他回答任一项，都表示准备在此停留一段时间了。」从一杯茶水的询问，不仅传达出自己殷勤招待的态度，还可进一步推估对方可留下或只是先进来逛逛。而若对方始终没有站定，李基豪则会伺机告知：「若有需要，我就在您的身后。」

对于这些家世背景、财力雄厚的贵客来说，时间就是金钱，因此切忌滔滔不绝的介绍方式，最好直接切入重点。端送茶水时，即是很好的观察时机。「这时，除了从顾客站定的位置、眼光停留的品牌，还可快速地瞄一眼顾客所戴的手表款式，来了解他的喜好。」

他举例说，有一次某汽车公司董事长初次来到店内，他立即注意到对方手上戴着大型表面的腕表，而且印象中曾在报章杂志上看到他喜爱收藏腕表，「本身已是行家的人，绝对不想再听太多基本知识。」所以李基豪投其所好，挑出大型表款给他，并只提出少数几项特色，当下虽然没有成交，但隔几日，这位董事长的随从就来代为取表买单。

「其实，面对这些富人，多数时候是『无声胜有声』。」李基豪在接待时，绝对不会多话，也无须想尽办法刻意表现专业，「因为客人往往比你还懂！」他回忆早期刚踏入钟表行业，有一天在招呼顾客时，为了展现个人专业能力，积极说明表款特色，结果却将表面的材质搞错，当场被客人纠正，尴尬不已。

后来主管提点他，这位先生已是多年的钟表收藏家，专业绝对不输人。「所以我发现，表现诚恳的态度，比一心只想展现专业还重要。」在不确定答案的情况下，根本不要轻易开口，说错甚至说谎，将会严重破坏顾客对你的信任感。因此不妨多听少讲，遵守「听六分、讲四分」的原则，千万别让这些「阅人无数」的大老板，一眼看穿弱点…【全文请见今周刊832期 】

编按：本文摘自11月28日出刊之《今周刊》832期封面故事「擅长突破心防 培养死忠金字塔客户」，同期内容除本文外，并有「大老板买单术」、「成功营造『三感』 高资产客户忠诚相挺」、「掌握完美距离 写下千万服务费传奇」、「像老板一样思考 赢得客户又拚出事业」等系列报导，更多内容请参阅832期《今周刊》。(尊重智慧财产权，如需转载请注明资料来源：今周刊832期 http://www.businesstoday.com.tw 谢谢！)