全国意向／一言丧邦 大数据在网路社群危机处理应用
管不住的嘴，伤了警员的心
震惊全台的台北西门血案，警方不发一弹，没有人员伤亡，案发12天顺利将凶嫌陈福祥缉捕归案，对于警方高效率的破案，1/24时台北市的大家长柯文哲，不仅没有适时「鼓励」、 「送暖」 ，还口出酸言:「在确知大概谁是嫌犯的情况下,为什么要花那么多时间抓到人」，质疑警方效率伤了警员的心。对于柯P的言论，FB网友的反应是如何?而柯P的幕僚们，对于他老板的「心直口快」如何进行危机处理?根据分析某新闻FB粉丝团发现:
网友A先生对于柯P的发言，提出了不平之鸣，回应了如下内容，获得多数网友按赞的支持，内容是柯P乱放马后砲，打击警察士气..等。
人犯至少有抓到了…怎某个市长又在放马后砲啊？当初在你地盘发生枪击案你不闻不问的在打财团！现在抓到了就在说都过几天了才抓到人犯还敢屁说不满意…警察辛苦了
利用大数据文本挖掘的分析发现:网民对于市长讲出这次破案「花的时间太长」，认为市长的嘴巴，说风凉话，屁话，讲话没逻辑，不尊重警方专业等，可以看出网友的发文都是针对柯P「管不住的嘴」进行批评(见图二)。
▲图二：词云分析。
大家一定很好奇，网友对于柯P发言的评论是偏向正面评价还是负面评价呢?利用全国意向专属的「情感分析」套件(见图三)来分析网友对于柯P发言评论的情感表现，计算情感的极性，其值为-1到1之间，正数表示正向的情感，负数表示负向的情感，0则表示中性的情感，深入分析后情感系数为:-0.0891，偏向负面情感，代表了网友对于柯P发言的「不满」，网路社群的扩散，一人的不满，可能有扩大百倍的效果，显然柯P幕僚应该也认知了事件的严重性。
▲图三：情感分析
因此，针对警方破案发言的失言风波后，在颁发奖金给台北市警局破案奖金的时机，运用「迅速发奖金」、「市警局表现得很好」、「转移到监听申请流程话题」的手法，降低了第一时间发言不当的伤害，也可以看出幕僚的反应速度极快，及时的帮老板化解危机的效率，但在1/26接见英国交通部长时，对于英方送的赠品竟然又回应「给收破铜烂铁的卖钱」，幕僚的努力，马上付诸流水。
一言兴邦，一言丧邦
柯文哲在斥责富邦集团蔡明忠『社会观感不佳』，鸿海集团『太嚣张』的同时，自己是否也犯下了同样的失误，给民众「没有同理心」， 「严以律人，宽以待己」的印象，85万的选票及近七成民众满意度的光环能维持多久? 古人说：「一言兴邦，一言丧邦」，在这网路社群发达的时代，能造英雄，也能毁英雄。大数据分析虽然能掌握资讯，及时做修正，但柯P「管不住的嘴」是个大数据不容易预测的「不定时炸弹」，未来发展会如何?让我们继续看下去。
●作者:谢邦彦 博士 全国意向顾问股份有限公司 顾问。本文言论不代表本报立场。论坛欢迎更多声音与讨论，文章请寄editor@ettoday.net